2017年12月號

國際航空類〉中華航空

如家人般呵護 關懷無微不至

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2017-11-30

如家人般呵護 關懷無微不至


睽違兩年,唯一連莊過《遠見》神祕客調查國際航空服務第一的中華航空,終於再度重返冠軍。

「服務是留住客人最重要的關鍵,」去年在空服員罷工爭議中上任的董事長何煖軒說,國際航空除了硬體,非做好服務不可,否則就失去競爭力。

華航一向在意服務。早在1997年,就提出「以客為尊」,成為其他服務業者遵循的圭臬。今年重新提出「Show you the world, take you home」的概念,讓客人搭機時都能感受到如家人般的呵護。

攤開過去五年成績,華航表現穩定維持在《遠見》神祕客調查前五名。「主要是員工特質好、親和力強,中階主管找人很用心,」一位華航顧問觀察,以今年1%的錄取率說明華航的千挑萬選。

錄取後的基本訓練也不馬虎。空服處副總洪祖光表示,尚未放飛的九個星期地面課程,要求每個穿白衣黑裙的新進空服員,碰到每個人都要微笑打招呼,「這是一種習慣的養成。」

訓練部門特別把頭等艙的實務經驗,結合心理學,編寫出全套的空服員教戰手冊,主軸是「先關懷心情,再協助處理」(Caring first, then handling),資深座艙長都會讓新進空服員情境演練,遇到行李爆滿、毯子發完時該如何處理。

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關鍵字: 職場生涯服務業

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