滑App理財 存到100萬

專訪玉山銀行數位金融長 李正國

三策略創造差異化服務 提升顧客黏著度

文 / 王妍文   攝影 / 蘇義傑   2017-11-10

三策略創造差異化服務 提升顧客黏著度


當千禧世代的各種金融需求,從轉帳、支付、貸款、投資理財,到存下退休金,都能在手機上一指掌握,銀行的服務如何做出差異化,從「Me too」,轉型成「Only Me」?

長期布局數位金融,今年拿下亞洲銀行家雜誌《The Asian Banker》8項大獎,包括「亞太最佳銀行」年度最大獎的玉山銀行,不僅是台灣金融創新的領航者,放眼亞太地區,數位化能力與創新實力都不容小覷。

今年玉山銀行更成立「Innovation Lab」,與國際型顧問、台政清交等大學展開產學合作,聚焦「大數據、AI人工智慧、生物辨識、電子支付IoT、區塊鏈」五大領域,要藉由FinTech創新科技來推動金融新服務。

玉山銀行數位金融長李正國指出,千禧世代需要的金融差異化來源不在金融商品本身,而在提供服務的模式。

如何透過金融科技,改變顧客取得金融服務的體驗,將是行動金融時代創造差異、提升顧客黏著度的關鍵。

策略1〉顧客需求導向

在最需要服務時 即時出現

李正國笑說,現在的銀行都能提供存款、貸款、估價或外幣換匯服務,難以從現有產品上創造明顯差異化,而且金融服務要做到數位轉型,不是單純地把業務數位化、行動化,而是要跳脫原有服務的思惟框架,做出與過往不同的最大改變,讓服務模式能夠不一樣。

該怎麼做呢?他分析,現在的顧客大多會是透過網路社群的渠道與銀行互動,玉山銀行思考的是,如何讓顧客連銀行App都不用打開,就能取得金融服務。

以申請房貸為例,當消費者看上一間喜歡的房子,決定他們下一步的核心元素除了房屋總價外,往往是這間房子可以貸款多少。

過去可能要請房仲幫忙詢問,或是自己到銀行試算,一等就是好幾天;玉山希望能做到讓民眾打開Messenger或LINE就能直接查詢。

帶著手機,就彷彿銀行房貸鑑價人員跟在身邊,只要輸入年齡、地點、坪數、樓層等資訊後,玉山銀行的AI技術就能提供估價後的可貸金額,顧客當下可評估自己的財務狀況,決定買或不買。

「一旦服務貼近生活,就會產生巨大影響力,」李正國強調,數位新服務不該局限於自家銀行的客戶,也不一定要下載指定App,而是以「顧客需求」為導向,只要顧客有需要就能即時出現。

策略2〉從生活中找消費痛點

透過AI 優化操作流程

過去銀行只專注做金融產品,但是當FinTech打破產業界線,科技業、電商、或零售、餐飲業,都能跨足搶食金融服務,銀行該怎麼因應?

李正國說,只要有用到錢的地方,就有使力之處,重點是從生活中找出消費者使用金融服務的痛點,設計出新的差異化服務,就不怕別人競爭。

以台灣2300萬人口來說,每年出國旅行、商務的人次高達1400萬,產生很大的外幣兌換需求。其中上班族絕對是最大族群,他們對外幣兌換需求的痛點在哪?「答案是時間,」李正國分析,換匯平均一趟來回需要30分鐘,對午休僅有一小時的上班族而言,時間相當緊迫。

換匯不難,只是若想知道匯率,得先上網、打開銀行網頁、找到匯率欄目、看報價,再自己手動換算兌換金額,常常五至十分鐘就過去了。

「這些動作現在在LINE上,玉山銀行一分鐘就能幫你完成,還直接連到金融服務網頁下單,」李正國說,換匯業務每間銀行都能做,但透過AI把所有流程濃縮成一分鐘,就能創造出服務差異化。

策略3〉降低取得服務門檻

操作介面簡單、直覺 貼心設計

善用手機的千禧世代,也是注意力碎片化的一代,李正國認為,要提高千禧世代的黏著度,就要努力降低顧客取得金融服務的門檻。「千禧世代想要的銀行長什麼樣子?」是他們常思考的問題。

簡單、直覺或許是選項之一。臉書每天有18億人使用,「只要能做得像臉書一樣user friendly(使用者友善),大家自然會愛用,」李正國說。

當玉山開發新版行動銀行App時,介面設計就採用類似臉書的滑動式、卡片式瀏覽動線,還可依照個人喜好,自訂首頁的常用服務與功能。

努力存第一桶金的人,一登錄就能看到視覺化的存款概況;有投資需求的人,則能一眼掌握外匯走勢、基金損益。

甚至與消費者民生相關的信用卡服務,都把內容決定權還給使用者。像是愛逛百貨精品的時尚族、愛餐廳美食的老饕族、或是不時全球跑透透的旅行族,未來在行動銀行App上,都能自訂數位逛街時的街景,隨時與最適合的廣宣優惠相遇。

IT(科技)╳ DT(大數據)╳ 場景的新金融時代就在眼前,千禧世代準備好接招了嗎!

關鍵字: 投資理財科技金融

延伸閱讀


您也可能喜歡這些文章

您也可能喜歡這些文章

置頂