心疼老年乘客 日本新幹線員工暖心服務

文 / 一流人      2017-10-20

心疼老年乘客 日本新幹線員工暖心服務


老人家因為看不懂列車時刻表而困惑的背影,特別令人心疼。

我來這家公司第六年了,之前一直在養護機構工作,但是做看護很耗費體力,而且又住在機構附近,大半夜只要一聽到救護車路過的聲音,就會驚醒過來。

雖然那份工作很有意義,不過每一位病人須細心照護的重點各有不同,承擔一個人生死的壓力,難免令人精疲力盡,於是才會決定轉行來做清潔人員。

打掃新幹線最叫人愉快的地方,在於速度感。我原本就是個靜不下來的人,所以有時間限制,反更令我士氣大振。

之後我接受調動,目前擔任 COMET 人員。也就是發現有乘客遇到問題時,就為他們做導引。雖然我也很愛打掃,但由於原本從事的工作是看護,所以很擅長照顧老人家。因此讓我開始重新感覺到,與人接觸是件很愉快的事情。

東北新幹線可說是有比較多老年乘客,大震災後,家屬來來往往,感覺又有更多老人家現身了。

有件事或許很難有解,那就是對新幹線月台不熟悉的人,往往很難掌握乘車位置。因為我常看到不知道幾號軌道該往哪裡走,或是盯著車票一臉疑惑的乘客。尤其是上了年紀的老人家,常常看不懂列車的動態時刻表。看到他們抬頭望著液晶螢幕的背影,真的令人十分揪心。

似乎也有很多人為了避免遲到,因此提前一小時甚至二小時抵達東京車站,結果在搭上車之前,早就累癱了。等到發車時刻快到時,這下子又想要跑洗手間了。試著站在他們的立場想,還真叫人心臟撲通撲通跳呢!

某日早晨,我看見一位身材瘦小,年約八十歲的爺爺,他抬頭看著發車時刻表,似乎十分憤怒的樣子。

「您需要幫忙嗎?可以告訴我您遇到什麼問題了嗎?」

這位爺爺不客氣地盯著我看,然後又再度抬頭看著時刻表。

「不需要!」

他大聲怒斥我,周圍的人都轉頭過來看我們。

「這位乘客,我是導引人員,方便讓我看一下您的車票嗎?」

「喏!」他看也不看我一眼,便將車票塞給我。

他似乎要搭乘「疾風號列車」1。仔細一看,發現距離這輛列車的發車時刻還有一個半小時。

「這位乘客,這個班次的列車還沒有出現在時刻表上。如果您方便的話,我帶您到候車室去好嗎?」

「你們都是一個模樣,把我當人球踢來踢去!」

「這次請您放心,發車前我會到候車室去帶您的。」

聽我這麼一說,這位爺爺的表情似乎稍微緩和下來了。只不過,或許是不好意思讓人看見他鬆了一口氣的模樣。我帶他走到候車室的這一段路上,他一句話也沒說,還是滿臉不高興的樣子。

發車前十分鐘,我到候車室去接他,見他一副氣定神閒的模樣,然後一看到我,馬上點頭向我打招呼。

「我來帶您去搭車囉。」

走在月台上的時候,他吞吞吐吐地跟我說:

「我以前在盛岡開公司。前幾天來這看我兒子,現在要回家了。不過正好碰上禮拜一,心想他要去上班,我就跟他說一個人沒問題……」

「原來是這麼回事。剛才看您如此威嚴,就猜想您可能是公司老闆。」

「嗯。」

我再次檢視車票,將他帶到座位上。

「謝謝。」

這位爺爺又用力地點了點頭。

我心想,他應該很希望兒子能來送他的。

雖然很抱歉,不過我好好地送他踏上了歸途。

本文節錄自:《新幹線清潔公司的7分鐘奇蹟》一書,遠藤功著,蔡麗蓉譯,臺灣商務出版。

關鍵字: 服務業老化閱讀

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