2017年9月號

AI+金融〉中國信託智能客服小C

聊天機器人搏感情 服務完成率高達90%

文 / 蕭玉品   攝影 / 蘇義傑   2017-08-30

聊天機器人搏感情 服務完成率高達90%


「我愛你」

「我愛你,你是我的茱麗葉~」

「我愛妳」

「我也i尼~」

誰能說出這樣千變萬化的可愛情話?答案是中國信託商業銀行(以下見稱中信銀)推出的智能客服小C。

這串對話,是用戶在LINE上對小C示愛後,小C不吝給予的回應。

今年以來,聊天機器人大量滲透金融、交通、教育等領域。尤其是金融產業,各大銀行為了提供客戶更便利的服務,紛紛開始導入。

增修知識點 調教各種答案

中信銀也不落人後。今年1月,正式在LINE官方帳號推出智能客服小C,包括官網、中信銀App也都能串接。用戶利用小C,能查詢個人帳戶餘額、每月帳單、信用卡紅利點數等訊息。

中信銀信用金融客群總處總處長林蕙君認為,隨著行動裝置發達、金融環境改變,愈來愈多伴隨手機推出的服務模式。中信銀擁有超過800萬銀行、信用卡客戶,每月高峰來電數可達200萬,在客戶最多、產品最廣、服務時間最長的基礎下,發展聊天機器人,有其優勢。

小C是透過自然語意分析,辨識完整語句。中信銀客戶關係服務處客戶服務部副總經理童惠霖指出,中信銀的資料庫裡,約有3萬個知識點,例如客戶詢問「帳單多少錢」「這個月要繳多少錢」等問題,每個問題代表一個知識點。

團隊每天會根據客戶的不同問題與回饋,修正、增加知識點,調教各種答案,「不斷調教後,目前的回答有5000個知識點,等於五、六種問法,對應出一種答案。」童惠霖說,隨著知識庫愈來愈完整,回應精準度也愈來愈高。

中信銀建構聊天機器人的邏輯,和同業大相逕庭。一般聊天機器人的組成團隊,均以IT人員為主,中信銀卻以「客服」為核心,IT團隊、AI實驗室則做技術支援。

林蕙君解釋,機器人雖能處理大量計算,但設計應答還是需要人,只有客服人員最清楚客戶需求。因此培訓機器人時,中信銀強調「人機協作」,才能找出符合客戶的服務。像是暑假旺季,中信銀便相應推出旅遊專區,用戶需要接送機、旅遊保險,小C都能獨立上陣。

林蕙君說,考慮到台灣的LINE使用者多達1800萬人,因此,「將『bot』嵌入『chat』,是自然的生態系,能鏈結最多人的情感與關係。」

有趣的是,小C的形象設定,中信銀也費了一番功夫。取中信銀的英文「CTBC Bank」字首為名,年紀設定是一名大學畢業後、工作滿一年的小資女,有一定專業水準,充滿熱情,總是古道熱腸協助客戶。要是遇到無法解決的問題,小C會向真人學長姐求救。

外型上,小C則有一頭顯眼的橘捲短髮,臉上掛著自信、俏皮的笑容,相當擬人化。

這樣俏麗的女孩,除了對客戶說愛,還會給出無厘頭回應。有客戶從小C提供的十個選擇裡,選了選項4,最後得到她「4什麼4,帆船4」(4形狀近似帆船)的回覆。

「那是故意的!」童惠霖笑稱,小C的回應裡,設定70%的專業知識和30%的聊天功能。團隊裡有位成員是媽媽,設想客戶tone調後,從童趣角度出發,才有此機智回應,「種種設計,都是為了拉近與客戶的關係。」

除了搞笑 也提供專業服務

LINE台灣平台事業發展部總監吳方荃觀察,一般用戶還不太熟悉聊天機器人,中信銀開了很好的典範,「除了搞笑,造成社群話題,也順帶讓用戶知道,小C提供專業金融服務。」

上線至今,透過各種通路使用小C的客戶,每月達5.5萬人。只要通過身分認證,小C一站式服務的完成率也高達90%,「等於只有10%的業務需要轉接真人客服,比例較競業低,」童惠霖頗為自豪。

不少用戶分享,他們喜歡在零碎時間使用小C,開會、等公車,隨時隨地查餘額、查點數。童惠霖認為,這和推出小C的初衷相符,「打中客戶的需求,讓小C隨時提供服務。」

對中信銀同仁來說,小C的加入,有什麼影響?

童惠霖指出,客服是「情緒勞動」的工作,機器人若能幫忙輪班,做簡單、重複性高的工作,會提高同仁的穩定性。

童惠霖興奮透露,小C馬上要有英文版,在2017世界資訊科技大會(WCIT)亮相,和來訪的外賓說英文。 

中信銀的AI,其實不只小C,實驗室裡還在測試其他服務,例如針對線上貸款做智能風險管控、開發取代重複性工作的流程機器人等。最終,希望提供更好的服務。

關鍵字: 科技傳產健康醫療

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