找回流失的客戶

文 / 一流人      2017-09-04

找回流失的客戶


該怎麼讓流失的客戶回頭跟你做生意呢?

答案是,只要聯繫他們就好,要注意的是,態度要真誠且謙和。

舉例來說,到對方家裡或辦公室拜訪之前,要預約時間,如果不可能會面,那麼就打電話或寫信過去。如果你個人無法辦到,最好讓你的銷售人員和客服人員代表你去接觸這些非活躍老客戶。

以下是你跟他們說話時該做的。

首先,向他們吐實。你感覺不對勁,因為他們已經好一陣子沒向你的公司購買產品或服務了。要確定你表達的方式,能傳達真切的關心。實際上,你也必須關心他們,為什麼呢?因為假如他們遭遇問題或難處,就沒辦法繼續獲得你的產品或服務所提供的好處和價值,如此一來他們的生活便較為貧乏,而你可以幫他們改善現況。

對他們和你公司失聯這件事表達關切之意後,誠摯詢問:「有沒有什麼不對的地方?」在他們還沒回答前,再加上:「我們是不是做錯什麼了?是不是冒犯了你?如果有的話,保證絕對不是故意的。請問,你的公司、工作、家庭和健康等一切都還好嗎?」等等。

關注的重點應該在他們和他們的福祉上。很明顯的,有事發生了,讓他們停止跟你交易,而你要發掘其確切的原因以及解決辦法。

這方法聽起來簡單,用在非活躍客戶身上的效果卻簡直神奇。但要記得,在爭取客戶回籠時,態度一定要真誠,因為不真誠的態度是有害無益的。

有個絕佳的例子是,某航空乘客在沙拉裡面發現了蟑螂。當晚抵達旅館後,他立即寫了一封投訴信函給航空公司表達他的憤怒。他那一趟出差結束回到辦公室時,航空公司的回函也到了。

信上寫著:「親愛的先生,我們非常在乎你的來函。我們從未收過類似的申訴,而我們保證將竭力確認此類事件不會重演。當時服務你的人員已被申誡,整架飛機也已經消毒。你的意見,我們有聽見。」

的確,這封信讓那客戶感受深刻,但他卻發現信件後方不慎黏上辦公室內部通訊紙條,上面寫著:「寄『蟑螂信』給這傢伙。」

與上述例子不同的是,真心誠意修正問題的努力,可以讓你跟客戶之間的聯結前所未有的緊密,同時也淡化了對方原本對你抱持的憤怒或負面情緒。

客戶會期待他們的申訴得到真誠且親身的回應,而且那也是他們應得的。輕率、虛情假意,或冷漠的回應只會火上添油。

大多非活躍客戶都屬於前文所說的前兩項分類,都是「暫停」購買而且還沒機會再續前緣,或是覺得你沒有好好處理他們遭遇的問題。如果是前者,而且是無意間、忘了跟你重新接上線,他們其實會覺得有點不好意思,但會感激你打電話過去。通常他們在幾天或幾週內,就會開始再跟你買東西。

如果他們上一次跟你購物時發生了問題,八成會直講,這時就非常適合讓你表達他們對你的生意多麼重要又有價值。你要因為那問題向他們道歉,同時再三保證並非有意讓他們不悅,而且你對那問題毫無所知。接著,你要以特殊且出色的行動來補償他們。

根據行業的不同,補償他們的不滿可以是當下就解決問題,或是置換某物,也許是送他們免費商品或服務,或是以更優惠的價格,提供他們更大、更好的商品。

重點是,要專注在執行任何能夠取悅他們的事,同時要讓他們知道,你最重視他們的福祉和滿意程度。做這件事的時候,別帶任何條件,例如要求他們再跟你買些東西,你才給予補償。

聽起來是不是很簡單?就是那麼簡單,接下來的三十天內只要照做,我保證你能找回數量可觀的老客戶。

附加紅利

這樣做也能為你帶來另外的好處,那就是「意見回饋」。

你不得不學各種方式來改善你的公司,而老客戶則會精確地告訴你,他們對你、你公司、公司員工、商品或服務的喜惡,也會明白地提示你怎麼改善服務和客戶滿意度、他們從你這裡得到的好處和利益,並且會引導你了解在經營生意的哪些區塊中,還有更大的發揮空間。

本文節錄自:《小技巧大業績》一書,傑‧亞伯拉罕(Jay Abraham)著,謝家柔譯,柿子文化出版。

圖片來源:pakutaso

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