郵件狂人馬化騰:這方法笨但很管用

文 / 一流人      2017-07-18

郵件狂人馬化騰:這方法笨但很管用


深入細節的郵件狂人

虛擬的互聯網世界,與真實世界並無二致,儘管它總是呈現出混亂無序的景象,卻是一個高度開放的結構,其中充滿了創造、驚奇、自由與潛力。正如巴赫金所揭示的,這樣的世界具有「不可終結性」,它的持續演化,一方面仰仗自由創造,另一方面又依賴適當節制。在這樣的生態環境中,對趨勢與細節的掌控是同樣重要的兩種能力。

馬化騰自陳是「一個不善言辭的人」,他不斷推動進化的辦法,就是親自參與幾乎所有的產品研發,然後用郵件的方式下「指導棋」,他可以算得上是中國首屈一指的「郵件狂人」。

所有接受我訪談的騰訊人都對馬化騰的「發郵神功」表示驚奇,甚至覺得不可思議。騰訊以產品線超長著稱,但是馬化騰幾乎能關注到所有細節。

曾主持QQ空間開發的鄭志昊告訴我,馬化騰與他的團隊的郵件往來起碼超過2000封;2007年,張小龍主刀QQ信箱的改版,這在當時的騰訊體系內是一個非常邊緣的產品,而馬化騰在一年半的時間裡,與他的團隊來往了1300多封信件。

一位程式師也對我講述過這樣的經歷:有一次,他做了一個PPT,半夜兩點鐘發給了馬化騰,本想洗洗睡了,沒料到過了20多分鐘,馬化騰就發回了修改建議。曾主管QQ會員業務的顧思斌回憶說,馬化騰對頁面的字體、位元組、大小、色彩等都非常敏感。有一次,他收到一份郵件,馬化騰指出兩個字之間的間距好像有問題。

還有一個在騰訊人中流傳甚廣的故事,那就是一天早上來到公司,發現Pony淩晨4點半發的郵件,總裁很快回了郵件,副總裁10點半回,幾個總經理12點回覆了討論結論,到了下午3點,已經有了技術方案,晚上10點,產品經理發出了該專案的詳細排期,總共用了18個小時。張志東因此認為:「騰訊的產品不斷更新就是一個被馬化騰的郵件推著走的過程。」

通過這些事例可以看出,如果沒有對用戶需求的深入洞悉,也就沒有快速的產品完善反應。亨利.福特曾說:「成功的祕訣,在於把自己的腳放入他人的鞋子裡,進而用他人的角度來考慮事物,服務就是這樣的精神,站在客人的立場去看整個世界。」看來,從客戶的角度思考商業,是一個公開的祕密。

我曾請教馬化騰:「那麼多的產品,你是如何做到瞭若指掌的?」

他的回答好像並沒有什麼特殊:

其一,像普通用戶一樣,每天輪著使用每一個產品。

「發現產品的不足,最簡單的方法就是天天用你的產品。產品經理只有更敏感才能找出產品的不足之處。我經常感到很奇怪,有的產品經理說找不出問題。我相信,如果產品上線的時候產品經理能堅持使用三個月,一定會發現不少問題。而問題是有限的,一天發現一個,解決掉,你就會慢慢逼近那個『很有口碑』的點。不要因為工作沒有技術含量就不去做,很多好的產品都是靠這個方法做出來的。我們的領導不僅僅要安排下面的人去做,而且一定要自己做。這些都不難,關鍵要堅持,心裡一定要想著『這個週末不試,肯定出事』,直到一個產品基本成型。」

其二,經常到各個產品論壇去「潛水」,聽到不同的聲音和回饋。

「從哪個地方找問題呢?論壇、部落格、RSS訂閱啊。高端用戶不屑於去論壇提出問題,我們做產品的就要主動追出來,去查、去搜,然後主動和用戶接觸,幫助解決。有些確實是用戶搞錯了,有些是我們自己的問題。我們的心態要很好,希望用戶能找出問題,我們再解決掉。哪怕再小的問題,解決了也是完成一件大事。有些事情做了,見效很快。

要關注多個方面,經常去看看運營,比如說你的產品慢,用戶不會管你的IDC(互聯網資料中心)差或者其他原因,只知道你的速度慢。」雖然公司沒有明文要求,但是騰訊的工程師都形成了一個習慣:每兩個小時輪流監測、回覆網上出現的用戶意見。

在馬化騰的推動下,騰訊形成了一個「10/100/1000法則」:產品經理每個月必須做10個用戶調查,關注100個用戶部落格,收集回饋1000個用戶體驗。

用馬化騰自己的話說,「這個方法看起來有些笨,但很管用」。


本文節錄自:《騰訊傳:中國互聯網公司進化論》一書,吳曉波著,天下文化出版。

圖片來源:unsplash seth schwiet

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