不輕易附和,同時收服多數派和少數派的心

文 / 一流人      2017-07-07

不輕易附和,同時收服多數派和少數派的心


NG Word「的確很○○呢!」

飛機作為大眾運輸工具,顧慮到所有乘客,在寒冷的季節會調高機內溫度,溫暖的季節則會調低溫度。

不過,即使大多數乘客都覺得「剛剛好」的溫度,還是會有人感覺熱或冷。

一般來說,會覺得溫度太低的,以女性居多,所以有時會發生女性乘客感覺舒適,但男性乘客一上飛機,立即向我們反映「不覺得有點熱嗎?」的情形。

出現多數派和少數派意見分歧的情況並非只有在機上,例如贊成和反對公司內部改組的兩派人馬、年終尾牙選擇場地的禁菸派和吸菸派……。扮演居中協調的角色時,總是想盡可能讓雙方滿意。

這種時候,空服員的要務是讓判斷基準清楚明確。以客艙的溫度設定來說,乃是依據登機時外面的氣溫、目的地的氣溫和座位擁擠程度等來決定。

依據基準判斷後,如果應該設定為二十七度,就以此為準,同時對看似可能會覺得「熱」或「冷」的乘客,如體格魁梧、懷孕、穿得很多、穿得單薄或帶著幼兒的乘客等,先詢問對方一聲:

「您覺得機內的溫度如何?」

詢問的目的,是為了理解乘客的情況。假如這時有「覺得熱」和「覺得冷」兩種意見,就先告知「我去確認一下,請您稍候。」然後離開。

重點是,這時絕對不能附和對方「會熱呢」或「會冷呢」。一旦同意少數派的意見,便很難不破壞多數乘客所認為的舒適狀態。因此,必須徹底遵守依多數乘客感受而設定的標準溫度。

之後再返回有意見的乘客處,對覺得熱的乘客說:

「目前的溫度是依據這個時期的標準設定,請問您需要冷飲或冰毛巾嗎?」

至於覺得冷的乘客,則可以向對方表示:

「目前的溫度是依據這個時期的標準設定,請問您需要熱飲或熱毛巾嗎?」

總之就是另循他法,盡力讓乘客感覺舒適,而不是直接改變溫度設定。

此外,假設在即將結束登機作業前,接到機場工作人員通知「還有兩名乘客」時,我會立刻確認名單。依年紀判斷可能是商務人士的話,就先備妥茶水,以便能立即端出。這是為了讓心裡過意不去、快步趕來的客人能夠喘口氣而預作準備。

不分多數派或少數派,為了收服所有乘客的心,事前的準備工作必不可少。

對於客人的不滿,不能突然表示「贊同」

說是這麼說,但也曾有乘客向我表達不滿,這種時候我會先道歉:

「不好意思,沒能注意到您的狀況,真是太抱歉了!」

接納對方的不滿後,詢問「您覺得熱嗎?我馬上就去確認。」一邊傳達自己抱有同理心,一邊付諸行動。重點是,這時不能馬上附和對方的想法。

不過,確認之後,如果發覺機內溫度明顯升高時,就要贊同乘客並表示感謝:

「溫度的確稍微升高了,感謝您的指正,我們會調整溫度設定。」

即使覺得乘客的建議不對,也不能說:

「會不會只有您覺得熱呢?」

同理心和贊同。藉由靈活運用語氣上細微的差異,慢慢將多數派和少數派之間的鴻溝填平。

同理心是理解他人的喜怒哀樂;贊同則是同意他人的意見和主張等。

如果表示贊同,談話的主導權一定會交給對方。同意少數乘客的意見,有可能犧牲多數乘客的舒適感。

因此不能突然表示贊同,而是對乘客覺得「熱」或「冷」的感受有同理心,接納對方的感受,以能力所及的行動回應對方。

為覺得熱的乘客奉上冰茶和冰毛巾;為覺得冷的乘客奉上熱茶和熱毛巾。為覺得機內太亮睡不著的乘客奉上眼罩和毛毯;因機內照明突然變亮而醒來、昏昏沉沉的乘客,為他們奉上醒腦飲料。

並非改變不滿的根源,而是透過其他途徑,尋求化解的可能,進而預作準備和交涉。

同時,飛機抵達目的地後,下機時要向反映溫度不適的乘客致意:

「承蒙您的協助,非常感謝!」

如此一來,就能化解少數派的不滿,同時慢慢收服更多人的心。

Point神奇話術

「您覺得○○嗎?我馬上就去確認。」

本文節錄自:《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你》一書,加藤茜著,鍾嘉惠譯,核果文化出版。

圖片來源:unsplash Nik MacMillan

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