不必說服,就讓不想負責的主管擔起責任

文 / 一流人      2017-07-06

不必說服,就讓不想負責的主管擔起責任


NG Word「根本不懂第一線!」

從屬下的立場來看,凡事都想作主的主管雖然是問題,但不想做任何決定的主管,問題更大。一切只以蕭規曹隨為優先,不會依第一線發生的變化謀求對策,便會讓第一線的工作人員疲於奔命、不滿日增。各位是不是也有這種經驗呢?

在我擔任VIP專員時,據說前任負責人為了抑制人事費用,將人員配置減到最低限度。當時在早晨時段的機場候機室還沒有構成問題,但糾紛已悄悄萌芽。後來導致該時段的工作人員數量,不足以應付需求。

對航空公司來說,定期搭乘頭等艙和商務艙的旅客是重要貴賓。機場候機室的地勤人員也十分理解這點,向來應對得體。不過,相對於使用貴賓休息室的VIP人數,某些時段的工作人員數量就顯得不足,服務品質可能因此降低。

第一線工作人員的心聲是希望趁問題惡化前,重新評估人員的配置方式。現任主管卻假借「這是前任負責人的決定」和「聽說沒發生什麼特別的問題」,而不願意改變。

事實上,這位主管是前任負責人的後輩,時而顯露出不方便修改之前的決定,以及不想惹事的心理。在第一線工作的屬下看來,狀況已是迫在眉睫,忍不住覺得這位主管「根本不懂第一線!」

於是,在與主管交涉時,像是「您沒到過第一線也許不明白」或「您沒見識過現場,想必缺乏真實感」等,這種隱含「主管明明就不了解狀況」意味的話,便脫口而出。不過,這正是最不該說的話。

絕對不能畫一道線將「主管」區隔開來

我也是當上中階主管、擁有自己的屬下後,才真切體會到「主管並非不想承擔責任」。在日本的公司組織裡,職位升得愈高,能夠談心的對象就愈少,缺點也開始被人放大。

還在基層工作時,我一直認為「主管的工作就是做決定和承擔責任」。不過,主管其實也是在自己的權責範圍內做事。

無法作主的主管一定有其理由,他自己一定也是滿腹苦水。所以一旦聽到屬下說出那種將「自己」和「第一線人員」區隔開來的話,反而會讓主管更加固執己見,也讓他更添孤獨感。

那麼,屬下應該怎麼做,才能讓這樣的主管願意負起責任呢?

訴求重點在於,「對你也有好處」這件事。

若是以上述例子提到的,希望早晨時段增加人手來說,就要強調增加人手之後,一定能得到的好處。記得不要強調「第一線很難做事」或「感覺會出事」這種負面理由。

這時可以說:

「能夠提供更周到的服務,客人也會很高興。」

「藉由增加人力,能更接近公司追求的理想服務。」

「增加與所有VIP乘客的接觸,發掘未來提升服務品質的線索。」

除了告訴主管會有這些好處之外,對主管本身也有加分作用。

怎麼說呢?事實上,拿不定主意的主管,十之八九都不懂第一線工作的細節與訣竅。他們心裡真正的想法是:我只是因為不懂第一線,才無從做決定。所以更要明白指出,如果做有益第一線的事,主管能獲得什麼好處。

此外,待在第一線工作就容易優先考慮眼前的需求,可是管理階層會以三個月、半年或一年為期來評估事情,所以配合這樣的時間軸來談會比較有效。

例如,「接下來兩個月的繁忙期過去後,貴賓室的使用人數也會穩定下來,到時候可以重新考慮工作人員的配置」等話語。

這時要加上容易使主管讓步的「可以重新考慮」之類的話,效果會更好。因為這就透露出,自己已經事先幫主管設想未來的退路。

主管一旦了解,排解第一線人員的不滿,對自己和客人都有好處,就會開始思考「與其和屬下做無意義的對抗,不如將眼光放遠」。這樣就能成功扭轉主管「不懂」、「怕麻煩」和「不想負責」的心態,使其產生「願意一試」的想法。

將第一線人員的指責轉變成擴大服務可能性的提案,這麼做應該就能找出令第一線人員、主管和客人都滿意,「一石三鳥」的解決方案。

Point神奇話術

「客人也會很高興。」

「可以重新考慮○○……」

本文節錄自:《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你》一書,加藤茜著,鍾嘉惠譯,核果文化出版。

圖片來源:unsplash Luke Chesser

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