「東西方服務標準制定者的交會」許多服務業高階主管和重量級人物前來取經

《遠見國際服務業論壇》服務絕不能妥協,100-1=0

文 / 陳承璋   攝影 / 蘇義傑、賴永祥   2017-06-09

《遠見國際服務業論壇》服務絕不能妥協,100-1=0


當東方服務標準制定者遇上西方休閒餐飲創始者,將激盪出什麼火花呢?

《遠見》神祕客調查在今年正式邁入第15年,被喻為「服務產業的奧斯卡獎」,不只是稽核,為進一步提升台灣服務品質,2012年開始每年舉辦「遠見國際服務業論壇」,邀請國外服務業標竿前來傳授服務心法。

今年特別邀請日本帝國飯店社長定保英彌、TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾史考金(Daniel R. Scoggin)前來,以「東西方服務標準制定者的交會」為題,分享日式精神與美式經典截然不同的服務方式,擄獲顧客的心。

也因為機會難得,現場早早就擠進超過六百人,座無虛席,更吸引許多服務業高階主管和重量級人物前來取經,包括高雄餐旅大學旅館管理系蘇國垚助理教授、義大世界購物中心總經理林俊昇、遠東巨城董事長李靜芳、首都客運總經理李建文,不少服務業二代也都慕名而來,像是環球購物中心執行董事馬志綱、西華飯店常務董事劉恆昌、首都客運董是長特助李婷娜等等。

論壇開始,由遠見.天下文化事業群創辦人高希均引言開場。他指出,軟實力攸關台灣未來的產業發展,而服務業正是軟實力的代表,台灣在這方面表現已很不錯,然而,如果和國際其他國家相比,仍有進步的空間。

前一陣子,瑞士洛桑管理學院(IMD)「2017年IMD世界競爭力年報」,台灣排名第十四名,成績相當不錯,但很多地方仍不夠頂尖,其中就包括了服務品質。

尤其,近年來全球都在談論機器人與人工智慧,創新工場董事長李開復即在新書《人工智慧》提到,未來AI將取代許多工作職位,「但最難取代的卻是服務業,可見服務業在多年後扮演的重要角色,」他說。

1890年成立的日本帝國飯店,至今歷史已超過百年,然而,這間老字號飯店,卻能不斷創新,每年服務評比,都仍是日本第一,更被稱為「東京飯店御三家」是如何做到?

 「就靠著帝國飯店對於服務的堅持,在我們飯店裡,有一個關鍵,即是100-1=0」。定保英彌解釋,做好服務的環節很多,每一個細節都非常重要,如果一個環節讓顧客不滿意,恐怕下一次就不會再上門。

也因為重視服務細節,帝國飯店雖有百年歷史,但往往都能從細節中,找出顧客需求,讓服務不斷精進創新。

定保英彌舉例,日本飯店普遍都有的洗衣服務、自助餐廳還有飯店婚宴,全都是由帝國飯店首創。

帝國飯店的洗衣服務當初在1911年引進,當時沒有飯店幫顧客洗衣服,然而,因為看見旅客長途跋涉,衣服如果沒洗,必定堆積如山,所以他們首創洗衣部門,當衣服送到客人面前,衣服整燙宛如全新,「帝國洗衣服務還成為電影台詞,」他驕傲的說。

而飯店婚宴則是從1923年開始。當時日本遭受關東大地震的襲擊,東京許多房子無一倖免,唯有帝國飯店不受影響,為了賑災,帝國飯店打開大門收留災民,由於周圍神社跟著遭殃,災民無法舉行婚禮儀式,也全都移到飯店舉行,讓帝國飯店成了第一個舉行婚禮的飯店。

為了讓服做到極致,帝國飯店不放過任何小細節。比如說,帝國飯店的門僮,口袋裡都會放一張五千元及五張千元日鈔,只要碰上搭計程車前去的顧客身上沒零錢,就能先代墊。因為門僮就是門面,帝國也特別要求整潔,手上的白手套,每隔三十分鐘就必須換一次。

此外,看不見的服務,帝國也非常講究。電話客服人員為了保持語調上揚親切,每個人的桌子上,都會擺一面小鏡子,提醒自己說話時都要面帶微笑。

除了軟體,對於硬體帝國同樣很敢砸大錢。

他指出,做好服務需要三大關鍵。一是軟體要好;二是硬體要好;三是人才素質。缺一不可。

近二、三十年來,帝國就歷經了三次大裝修,好讓硬體保持新穎,近期為了迎接2020年奧運的到來,他們也開始動身改造,平均每次下來,都花費將近180億日圓。

他分享,實際上帝國飯店長期以來都堅信,把服務做好,才能讓顧客回流,回流後才能繼續再做新的投資,這是帝國飯店長期不墜的原因。

另一個講者丹尼爾.史考金,擁有「美式餐飲之父」的美譽,帶領FRIDAYS高速成長,在巡店旅程中,構思出超過200種服務理論,包括海灘球理論、三角形理論等等,奠定FRIDAYS超過半世紀的發展基礎。

演講開始,他首先分享大學時求學經驗。大學時,曾有一個教授,第一天上課就要他們思考教育的定義是什麼?並寫一篇論文,很多學生都被嚇了一跳,下一次上課,有近半的人全都退選。

他回憶,這名教授認為,教育的定義是,要讓學生有傷口、有失敗,才能真正學到東西。

史考金印象深刻的原因是,他也曾經失敗過,他所創造的理論,其實有泰半都來自失敗經驗。

過去,他第一次接手星期五餐廳經營時,很快的餐廳利潤倍增,原因是,當時幾乎沒有與星期五餐廳相同類型的競爭者出現,「每天門口都大排長龍,一年的營業額高達上千萬美元,」那時生意大好,出乎他的預料。

但好景不常,沒過幾年,餐廳生意竟意外變差,丹尼爾想都想不透,顧客怎麼就突然不上門了?他到處找其他企業老闆取經,有人告訴他是因為景氣不好、競爭者變多,導致生意受影響。

經過痛定思痛,他歸結出幾個理論。第一,「成功症候群理論」很多成功的企業經營至最後,很容易得到此種毛病。創業起初,客人倘反映問題,往往很快就能解決,每個員工都很積極,老闆也上緊發條,但成功之後,卻開始鬆懈,服務不再那麼好、食物不再那麼好吃、用餐氣氛惡化等。

第二,「四面牆理論」。很多企業家公司經營碰上逆流,很容易將矛頭指向外部,比如說,景氣不好、同業競爭、人才難找、成本上升等,卻很少思考內部管理是否能再精進,原因在於,當外在條件不好,能改變的,就只有牆壁裡的問題。

經過九十天的改造,終於把瀕臨破產的餐廳挽救為來。此次經驗,更讓他了解到企業文化與原則的重要性。

「我研究了很多企業,包括星巴克、蘋果在內,發現他們的產品從來不做折扣,」丹尼爾說,原因是他們都了解,自身企業的文化與原則。

許多企業遭遇困難時,很容易忘記企業成立當初的原則是什麼,於是,開始做打破原則的事情,進而開始削減成本,陷入經營惡性循環。

但實際上,經營有困難時,就像一個身高很矮的人,站在擠滿人群的操場上,看不見前方的目標,但出路其實就是當時來的入口,「你只要知道出口在哪邊,你就不會自亂陣腳,」他建議,經營者一定要知道經營的原則是什麼,最好能立即回答,愈是清楚,就愈能看清問題的本質。

此外,他也強調企業應當打造不斷追求卓越的文化,原因是,追求卓越時,就能不斷的往前邁進,企業有問題,往往很快能被發現,不至於病入膏肓時再來修正,恐怕為時已晚。

演講最後,他準備兩顆氣球。一顆氣球,他切掉線後往上飄,他強調,就這是追求卓越的結果。但另一顆氣球,他用針一刺,氣球就破掉了,代表企業只要對自己的原則妥協,這就像在氣球上刺針,久而久之,將會爆炸,隨之殞落。一上一下的氣球,給現場演講帶來高潮。

關鍵字: 產業綜合


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