日勝生加賀屋總經理郭玲玲 逆勢出擊

2017年7月號

日勝生加賀屋總經理郭玲玲 逆勢出擊

強打夏季泡湯優點 加賀屋要打破淡季魔咒

文 / 王一芝     攝影 / 賴永祥   2017-06-27

強打夏季泡湯優點 加賀屋要打破淡季魔咒


為了改善加賀屋夏季客源冷清的現象,郭玲玲歸結了日本人特別喜愛在夏天泡溫泉的七大原因,並廣為宣傳,又推出健康養生餐,期望能打破淡季魔咒,提升住房率。

季節正式進入夏天,還是泡湯好時機嗎?

冬天泡在熱呼呼溫泉裡,絕對是一件再享受不過的事,但一到夏天,相信不少人光想到要跳到一大鍋熱溫泉,就覺得是種煎熬而卻步。

「其實不然,夏天泡溫泉有說不完的好處,」被譽為台灣飯店業日本通的日勝生加賀屋國際溫泉飯店總經理郭玲玲斬釘截鐵地說。

2016年12月上任後,郭玲玲就發現,由日勝生從日本原汁原味引進台灣的加賀屋,過去七年始終面臨淡旺季住房率懸殊的問題,「冬季可達八、九成,夏天卻只有四、五成,相差快一倍。」

攤開財務報表,1月、12月是年度業績最高峰,2月之後就逐漸下滑,7、8月跌落谷底,之後再往上攀升,年復一年,好像這是台灣溫泉飯店的宿命。

北投區左鄰右舍的同業和加賀屋員工都安慰郭玲玲,夏季本來就是溫泉旅館的淡季,忍一下就過了。

「我們也曾奮力一搏,嘗試推出類似東南亞潑水節的抗暑專案吸引來客,卻始終不見成效,」一位同業對她坦言。

但來到北投的郭玲玲,偏偏不服輸。「唯有淡季,才有成長空間,一家度假飯店的成敗關鍵,就是淡季,」她決定極力扭轉淡旺季落差太大的困境。

顛覆台灣人夏天不泡湯觀念

第一個提升淡季業績的絕招,就是顛覆台灣人不願在夏天泡溫泉的既定印象。

住在日本超過十年的郭玲玲觀察,日本人特別喜愛在夏天泡溫泉,除了日本冬季活動豐富多元,不只局限泡溫泉,另一個關鍵是,重視養生的日本人,深諳夏天泡溫泉有利於避暑或保健,就算頂著炎炎夏日,也要往溫泉旅館跑,溫泉區夏天仍人潮滿滿,不像台灣門可羅雀。

「每年夏天,台灣會派五位管家到日本加賀屋幫忙,冬天則換他們派員來協助我們,」她說。

身為「溫泉大國」的日本,是全世界公認最愛泡溫泉的國家,泡湯的歷史悠久,也比台灣人清楚如何善用溫泉。

她歸結日本人研究夏天泡溫泉的好處有七個。

一是避暑散熱,人如果直接泡在涼水裡,毛孔受到刺激馬上閉合,皮膚雖然感到涼爽,但體內的熱無法排出;但浸泡在熱溫泉裡,毛孔很快就張開,體內的悶熱就完全散發出來。

二是排除毒素,夏天泡溫泉更容易出汗,身體的毒素通過毛孔隨著汗液排除體外。

三是消除疲勞,因為天氣炎熱,人容易感到疲憊,熱氣繚繞的溫泉能促進血液循環,把煩悶勞累浸掉泡走。

四是改善睡眠,夏天容易因煩躁而失眠,泡溫泉能讓人更快進入夢鄉。

五則是養顏瘦身,由於夏天乾燥,皮膚容易老化,略高於人體的溫度能讓肌膚的毛孔迅速張開,排除體內多餘的水分和脂肪,達到美容和減肥的效果。

六是泡溫泉是夏天最輕鬆的消耗熱量方式,因為冷熱交互浸泡半小時,等於長跑兩公里。

除此之外,夏天泡溫泉更是人生最恣意暢快的一件事。一身汗跳進40度的溫泉,房間外是悶熱焦灼的熱空氣,房間內有涼涼的空調,泡得熱呼呼的上來,再暢飲一瓶冷飲,「非常有層次感,」郭玲玲道出夏季泡湯不為人知的祕密,也決定在今夏透過強力宣傳,改變台灣人泡溫泉的習慣。

夏季溫泉 搭配活力鰻魚飯

台灣人泡完溫泉後,通常習慣再享用一頓健康養生餐,郭玲玲推薦,沒有比「鰻魚飯」更適合夏天泡湯後的料理。

根據日本習俗,每年7月下旬的「土用丑日」,是夏季最炎熱的一天,由於梅雨季剛過,天氣又驟然升高,讓人一時難以適應,導致脾胃不振,容易疲憊。

早在江戶時代,日本人就流行在當天食用富含不飽和脂肪酸、營養價值也極高的鰻魚,來提振食欲和補充體力。

為了做出被日本人視為夏日食補良品的頂級鰻魚飯,郭玲玲透過日勝生集團董事長林榮顯的友人,攔截了一批準備外銷到日本的A級台灣鰻魚,又使用產自北海道、曾獲選為日本皇室專用的特選米,再搭配曾在大阪鰻魚飯店修業的日勝生加賀屋料理長特調醬汁,讓人光聞醬燒的香氣,就忍不住流口水。

在日勝生加賀屋不管人力、食材成本都居高不下的情況下,郭玲玲期盼夏季泡溫泉搭配活力鰻魚飯這一仗,能讓加賀屋的住房率衝上八成。

郭玲玲對抗淡季之法,等於是揭竿起義,挑戰台灣人的泡湯習慣,聽起來不太容易,但對過去戰功彪炳的她來說,根本是小巫見大巫。

70年代勇闖日本 練就本領

總是一身中性打扮的郭玲玲,是名符其實的日本通。早在70年代還沒流行觀光相關科系,她就身先士卒到日本東洋大學念旅館開發和管理,回國的第一個工作,又被環亞飯店派回東京,負責開發日本市場。

只不過波斯灣戰爭後,日本出國旅遊人數直直落,尤其在那個日本赴台人數高居第一,又是消費力最高的年代,對台灣飯店業的影響,可說是非同小可。

「愈是不景氣,業務拜訪的頻率就愈高,」當時郭玲玲北從北海道、南到沖繩,一個人單槍匹馬拜訪了300、400家的旅行社和企業,果不其然,等到景氣復甦之後,環亞生意好到讓日本人捧現金來搶房間鑰匙。

在晶華酒店、君悅飯店、西華飯店都還沒開幕前,郭玲玲就進入台灣飯店業,等於見證了台灣飯店業的近代史。

在她的飯店職場生涯,絕大多數都是老闆的左右手、除了家族成員之外的最高主管。在華泰王子飯店14年,她協助老闆從無到有籌設了五家飯店,包括華泰瑞苑、華泰瑞舍、Hotel Quote、賦樂旅居等,更把40年老飯店華泰的住房率一舉拉到九成。就連2016年開幕、平均房價挑戰全國最高的美福飯店,也是由郭玲玲一手規劃。

郭玲玲選擇進入加賀屋的原因很簡單,過去她都擔任日本洋式飯店和台灣之間的聯絡窗口,「我想嘗試經營真正的大和飯店。」

除了在淡季下功夫,郭玲玲也打算調整日勝生加賀屋的料理。

完全移植自日本的台灣加賀屋,傳承了日本加賀屋超過百年的傳統,不用說,宴席當然是推出日本料理中最高等級的懷石料理。

郭玲玲觀察,只要非團體客人用餐,整個餐廳就感覺很拘謹,畢恭畢敬、中規中矩地安靜用餐,除了小孩的哭聲,連根針掉下來都聽得見。

「我希望料理多一點彈性,讓用餐氛圍更活潑一點,」對郭玲玲而言,因地制宜很重要,才能讓台灣人逐漸接受日本文化。她不改日本菜單的口味,但要求廚房活潑呈現在地食材的擺飾,加入法式料理的元素,「米其林三星餐廳都能融入生魚片和哇沙米,為什麼日式料理不能學習法式料理的優點?」

發揮款待精神 顧客至上

承襲自日本加賀屋的女將文化,則是郭玲玲認為最獨一無二的優勢。

客人由入住到離開,都由一位專屬的管家,幾乎全程貼身侍奉客人;隔天客人離開時,還得站在門口向客人揮手致意,直到看不到客人的身影,這也是在日本百選溫泉旅館中屢次蟬聯服務第一的原因。

郭玲玲要求團隊,不只是把日本的款待精神發揮得淋漓盡致,還不能忘記三個服務要點。

首先絕不能對客人說,「不知道、不清楚、我不會」;再來是遇到困難時要懂得求救;最後則是,不能讓客人把抱怨帶出館外,只要獲知客人不滿意,一定要立即處理。

長時間和日本人接觸的郭玲玲,早對他們的吹毛求疵司空見慣。然而今年4月,年屆八旬的日本加賀屋總裁小田禎彥來台,洋洋灑灑寫了七大項細節到不行的支微末節,要求台灣改進,讓她佩服得五體投地,「他認為這樣才是對客人好。」

擅於和日本人打交道的她,也摸索出一套和他們的溝通模式。員工都知道,郭玲玲最常掛在嘴上的三句話是,「事情是死的,人是活的,沒有活的人改變不了死的事情,」然而,卻很難適用於凡事有所堅持的日本人。

郭玲玲偷偷用了一點小技巧,她從來不跟日本人硬碰硬,而是改以客人的意見說服他們,只因日本人永遠恪守「客人是神」的真理。

「哪裡有困難,我們就一一解決,」郭玲玲強調,要怎麼收獲,先怎麼栽,「今年播種,至於成績得看明年。」

關鍵字: 產業綜合旅遊


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