桃竹區典範〉壢新醫院

2017年7月號

桃竹區典範〉壢新醫院

Call Center全年無休 連大陸人也來學服務

文 / 王一芝     攝影 / 賴永祥   2017-06-27

Call Center全年無休  連大陸人也來學服務


一走進桃園市平鎮區義民廟對面的壢新醫院大廳,撲鼻而來的不是令人生厭的藥水味,而是濃郁的咖啡香和麵包香。映入眼簾的也不是排隊掛號的民眾、或五顏六色的醫療海報,反而是走道牆面隨處可見書籍、掛畫和雕塑作品。

搭手扶梯來到三樓,本該是醫院人潮最多、最大收入來源的門診區,但卻被當成展演空間,整齊雅致的牆面,掛上的是一幅幅真跡畫作,就像是專業藝術展館。「透過藝術作品,能夠沖淡等待醫療的焦躁不安,改善醫病關係,」聯新國際集團創辦人、壢新醫院創院院長張煥禎道出初衷。

無論是醫生、護理或行政人員,只要人在電梯內,一定會站在電梯小姐的位置,詢問民眾,「請問到幾樓?」然後幫民眾按電梯樓層。電梯一開,員工必須馬上告知:「X樓到了!」

張煥禎猶記,剛開始員工看到手臂刺龍刺鳳、嚼檳榔或穿藍白拖的民眾進電梯,難免懼怕,沒想到,80%接受電梯禮儀的民眾,出電梯前都會客氣說「謝謝!」「那種回饋,讓院內員工更願意為病人付出,」張煥禎說。一位住桃園的民眾說,只要自己或家人生病,沒有第二選擇,就是往壢新跑。「醫護人員都會主動告訴我們,下一步要做什麼,讓我們不會像無頭蒼蠅亂轉,」民眾一再稱讚。

開業於1995年,壢新已是不少醫院觀摩學習的對象。「近年不少大陸醫院派人來壢新學社區醫療、醫院管理,但他們最想學的卻是服務,」張煥禎笑著說,壢新導入標準化流程,就連員工如何向院長身旁的貴賓問好,都有SOP規定。

先解決90%問題 剩10%重症才轉送

不少人好奇,壢新為何會創國內醫院之先,用服務品質的角度提升醫療服務?「為了活下去,」張煥禎坦言,壢新創院時定位為中大型區域醫院,並非醫學中心,在醫術獲得證明前,必須以病人能馬上感受到的好服務,讓他們願意上門。

22年前創院時,張煥禎先聘請一群任職醫學中心、接受過醫學中心訓練的醫師來平鎮這個小鄉鎮,設專人服務醫師,好讓醫師心無旁騖把精力放在病人身上。「目前壢新95%的醫師都來自醫學中心,主治醫師的離職率低於5%,」張煥禎指出。

張煥禎另一個堅持是,這家醫院必須解決民眾90%醫療問題,剩下10%的重症,再轉送醫學中心。這樣的起心動念,來自張煥禎的老師、前台大醫學院院長及前醫策會董事長謝博生的一段話,「當醫師一輩子只能救10萬人,蓋醫院可以救100萬人,如果做社區醫療則可以救到1000萬人。」

社區醫院與民眾切身相關,但在過去,社區醫療卻是醫療品質不佳的代名詞,張煥禎觀察,關鍵在於主力都是護理人員,而非醫師。

國內唯一由醫護人員共同投資的壢新,決定翻轉宿命,除了讓區域醫院同樣能有頂尖的醫療做後盾,也發展第一個以醫師為主體的社區醫療。

從創立起,壢新不只在醫院做緊急醫療,也透過醫師和護理人員,把預防醫學觀念帶到社區,讓沒有生病的民眾也受惠。除了建立照會、轉診機制和社區醫療資訊系統,2002年更和附近方圓三公里的基層診所,共同成立台灣第一個社區醫療群,守護南桃園七鄉鎮、100萬民眾的健康。

三年後,壢新更進一步率全台醫院之先,成立24小時、全年無休的顧客服務Call Center。負責接聽電話的全是專業護理人員,只要民眾致電到合作的診所,電話會自動轉接到壢新,由護理人員或值班醫師協助解決。「有了Call Center,病人就不需大費周章掛急診,等到第二天再去診所,如果必要再轉來壢新,」張煥禎強調,唯有分級診療,才能專心治療擅長的病症。

根據台灣家庭醫學會統計,2014年壢新可招收住院醫師名額有八位,高居全國第二,僅次台大醫院。張煥禎有自信,目前國內醫學中心和區域醫院加起來差不多100家,區域醫院評比始終拿特優的壢新,一定能擠進前30名。

難不成壢新下一步將申請醫學中心?「不,壢新永遠都會是區域醫院,不會是醫學中心,」張煥禎鄭重引述恩師的話,台灣最需要的就是社區醫院,他要用行動證明,社區醫院也能是一流醫院。


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