服務業CEO上線

2017年7月號

服務業CEO上線

誰才是VlP?

文 / 蘇國垚     攝影 /    2017-06-27

誰才是VlP?


高雄萬安演習當天中午,我趁著演習開始前趕到銀行轉帳。當時上門辦事的民眾很多,一方面是中午休息時間,另一方面是日圓貶值,不少人搶著兌換,也因此挪用一個櫃台兌換外幣,一般交易櫃台就只剩下一個,導致服務的速度比平常慢很多。

我等了很久,心裡急得像熱鍋上的螞蟻,因為我必須得在1點半萬安演習開始前回台北演講。看看時鐘,1點10分,剩一位就輪到我,應該來得及。

沒想到竟有位小姐拿著一大疊支票,旁若無人地從門口逕自走到櫃台前,沒有抽號碼牌,直接把資料遞給櫃台人員,或許因為熟識,櫃員不疑有他,開始辦理她的業務。

我實在看不下去,對那位小姐和櫃員說,「不可以插隊,請妳去抽號碼牌!」那位小姐理所當然地說,「我不用抽號碼牌,因為我是特別的客人!」我氣極了,回嗆她,「難道我們就不特別嗎?」

看到我仗義直言,其他等候的客戶也按耐不住,群起反擊,「對呀,妳為什麼可以不排隊?」眼看情況愈演愈烈,櫃員回頭看著坐他身後的襄理苦笑。襄理把那位小姐的資料交給另一位關櫃櫃員,眾人才安靜下來,繼續等待叫號。

任何行業都會有自己的熟客和貴客(VIP),這些客人貢獻不少的業務和利潤,也就是所謂「80/20法則」,20%的客人帶來80%的利潤,很難讓企業對他們沒有特殊對待。然而,給予VIP特殊待遇時必須有技巧,或許乾脆開設另一個櫃台,專門處理他們的業務,讓其他客人不會因為服務人員默許貴客明目張膽地插隊,而感到不舒服。

別為了VIP而虧待其他顧客

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專欄介紹

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。

專欄介紹

蘇國垚

蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。


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