貼近消費者需求 義大世界購物廣場用授權打造有趣商場

文 / 陳承璋      2017-04-19

貼近消費者需求 義大世界購物廣場用授權打造有趣商場


「消費者喜歡什麼,我們就去做什麼,消費者不喜歡什麼,我們就快速解決。」義大開發總經理林俊昇,對於義大世界購物廣場,之所以能在今年拿下百貨購物業態第一名,下了如此判斷。

在他的眼中,做好服務人員的訓練已經是基本功,打造一個貼近消費者心目中,最理想的購物中心,才是他所認為的服務重中之重。

林俊昇與很多高階主管不同,年僅43歲早已是義大開發總經理,有些許娃娃臉的他,視覺上看起來特別年輕,他的經營理念與外表一致,充滿了年輕思維。

有別於很多百貨公司,制定多項SOP,要求服務人員必須面帶微笑、鞠躬敬禮,樓管時時緊盯,要員工把服務做好,但林俊昇的要求卻不多,只要服務客人時親切有禮,他願意給予信任。

因為他認為,太多制式化的規定,恐怕會壓縮服務人員的彈性與創意。也因此,授權,是林俊昇的管理哲學。

「很多服務都需要授權,尤其當消費者不滿時更需要。」他解釋,服務難免會出差錯,如果消費者不滿,卻因為層層SOP,而拖延處理客訴的時間,消費者說不定下次就不再上門。

所以他都讓第一線員工握有即時補救的工具,倘客人當面抱怨服務不好,員工都能視當下判斷,給予遊樂園票券、摩天輪搭乘券等補償,在第一時間盡量滅火。

在授權的原則下,員工也更樂意主動體察客戶需求,積極在商場內發揮不同創意。

舉例來說,逛過義大世界購物廣場的人,肯定都有相同感想:「好大!」,占地58000坪大的商場,其實讓上門的消費者很是困擾,不僅時常在裏頭迷路,要找到喜愛的品牌,更要費一番功夫,除此之外,車一停進停車場,往往都會忘記停在何處。

看見消費者時常在裏頭「迷航」,兩年前他們與財團法人商業發展研究院、工業技術研究院的共同合作下,以Beacon定位技術打造全台第一個具百貨室內導航的APP軟體「義大世界GOGO購」,透過超過1500個藍芽發射器,將室內700個品牌,2800個停車位,訂位導航,只要打開手機,不僅停車地點能很快找到,看到喜愛的品牌,也快速抵達,提升近兩成的購物效率。

也因為該技術,更讓購物廣場拿到『2016 ICSC中國購物中心大獎』(ICSC China Shopping Centre & Retailer Award)新興技術類金獎,打敗中國、港各界強敵。

 

此外,每逢百貨公司集點贈點活動開始時,消費者若要換點,往往要費時排隊,但只要下載「義大Easy購」APP,會員可以直接在行動手機上參加集點、點贈活動,以節省現場排隊的等候時間,此一服務也剛贏得『2017 ICSC中國購物中心大獎』新興技術類銀獎的殊榮。

APP也加入AR互動科技,手機也能玩義大吉祥物占卜抽抽樂、吹吹樂等遊戲任務。

提高心佔率,APP也與店家櫃位結合,會員能利用集章活動或是合作店家推出限定遊戲,掃描指定辨識圖就能參與,藉由完成互動遊戲任務,會員可獲取遊戲獎勵。

發揮創意,為了增加商場趣味性,2016年7月他們更推出號稱全亞洲最彎的「立體螺旋溜滑梯」,垂直高度達17.2公尺,從最高點滑下,只需12秒,讓大人小孩都玩得不亦樂乎,「會有設置溜滑梯的念頭,是因為我們常看見一群人買的很開心,不買的就被晾在那。」林俊昇說,透過觀察,購物中心就能變得更有趣。

近期,義大更將進一步了解消費者需求,利用APP軟體累積的導航數據,還有會員資料,做好顧客關係。

六年以來,義大因為緊跟消費者動態,每年營收都穩定成長,可見這位年輕總經理,把義大世界購物廣場經營的有聲有色。

BOX:

成立時間:2010年

去年2016年營業額:58億

義大開發員工數:770人(含義大世界購物廣場170人/義大遊樂世界 600人)

歷屆得獎紀錄:

●2014 年壹週刊服務壹大賞 百貨公司&購物廣場第一名

●2015 年數位時代雜誌 (Business Next) 評選

 FCA (Future Commerce  Award) 未來商務創新獎-最佳客戶體驗類別第一名

●2016 年  ICSC China Shopping Centre & Retailer Awards

 中國購物中心大獎-新興技術類金獎

●2017 年  ICSC China Shopping Centre & Retailer Awards

 中國購物中心大獎-新興技術類銀獎

 


您也可能喜歡這些文章

您也可能喜歡這些文章

置頂