拒絕是客戶的習慣

文 / 一流人      2017-03-28

拒絕是客戶的習慣


銷售是一場球賽,業務是球員,客戶是裁判,只要業務一犯規就會被判出局,只能垂頭喪氣、失意黯然的離開球場,就算投訴也於事無補。而當銷售走到結案這個重要環節時,是最容易犯規出局的時刻,千萬要戒慎恐懼,如臨深淵,如履薄冰。客戶的拒絕,在銷售過程中是可預期必然會出現的,如果客戶完全沒有提出任何反對問題,不要高興得太早,因為沒有提出問題,代表對方根本沒在聽或完全沒興趣。

即使如此,別把拒絕看得太嚴重!業務只要清楚知道,客戶也是個銷售員,因為你想把Yes 賣給他,對方卻想把No賣給你,只不過看誰能堅持到最後。所以業務得認清,客戶拒絕本來就是一定會發生的事,只要做好準備,並優雅的面對拒絕,才能稱得上是職業選手。

拒絕才是銷售的開始?

如果客戶開始丟出反對問題,業務該覺得「振奮」嗎?因為我們常聽說,拒絕才是銷售的開始,但經驗證明,別全然相信這句話,因為只講對了一半,也就是只針對「想購買且積極參與」的客戶才適用。一位真正想購買的客戶,之所以會提反對問題,是想得到更好的購買條件,或想獲得更多資訊,因此客戶會利用反對問題試探底限,進行談判。而一位壓根兒不想購買的客戶,所提出來的反對問題,就是真正的反對問題,目的只是要業務知難而退。再來,一位對產品絲毫不感興趣的客戶,甚至連反對問題都不會提出來。

業務想知道客戶的拒絕,到底是真拒絕或假拒絕,就得先確認客戶是不是有興趣購買。我在二○一四年二月結束二年多的進修生涯,返臺第一件事就是買車,因為想趕在農曆年前交車,所以一下飛機立即飛奔去看車,我只鎖定二款相同集團品牌的休旅車,縮小範圍有利於我快速作決定。我先到品牌與價位較低的汽車展示中心,直接走向我有興趣的休旅車,過沒多久一位業務上前接待,雖然我在網路上已看過所有資料,但還是請對方花點時間作介紹,畢竟看網路資料跟看實體車,之間仍有很大的差距。業務請我坐上駕駛座並開始解說,之後我又試坐了副駕駛座及後座,再打開車子的引擎蓋,我問了許多問題,也看得非常仔細,而業務也表現得非常敬業,甚至帶我去看他的愛車,跟我想買的是同一款,我們一直朝著成交邁進。

如果你是這位汽車銷售業務,你覺得我是一個會買單的客戶嗎?當然無庸置疑!客戶不會無緣無故走進汽車展示中心,一旦走進展示中心,事實上客戶已有買單的準備了,業務的工作就是最後的推手,只要善盡職責,則成交猶如囊中取物。只是當時我還得花點時間多作確認,最後我釋出了購買訊號,也就要求試車,這時業務很無奈的看著我說:「現在試乘車全部開出去了,要到晚上才有辦法試開!」我看著他的愛車表示:「現在才一大早,等到晚上還有很長一段時間,我今天才剛回國,有很多事情要忙,所以不想浪費太多時間去等待,我希望馬上能夠解決,不然我現在就要去看另一款價位較高的品牌了!」

結果這位業務因為警覺性太低,或不願犧牲他的愛車讓我試開,而失去了一張訂單!當我要離開時,他還很高興的說:「記得晚上六點回來試車。」身為頂尖業務,必須掌握客戶最關切的事項,並予以克服,如果在當下面對客戶時,都無法解決問題,憑什麼認為客戶會再回頭。真正想買的客戶,會打從一進門開始,用行動表態「我想買」的強烈訊息,這時業務接收到客戶的訊號,應立即全力配合。如何才能確認客戶是否真的想買?可以從客戶的參與程度來判別,過程中要全神貫注,仔細觀察,因為客戶的參與程度有多高,購買的意願就有多強。業務絕不能在已準備購買的客戶身上,發生失誤而慘遭滑鐵盧。

當然,客戶不會大張旗鼓的宣示「我想買」,也不想太早洩露購買意願,而成為業務眼中的俎上肉,不僅招致全面銷售攻勢,還擔心失去爭取優惠的空間。所以客戶會利用反對問題,試圖掩飾必須當下作決定的不安全感,尤其銷售產品的金額越高,不安的程度也越高。業務此時要能體諒客戶的心情,不可因接二連三的反對問題,而產生不悅的表情或不耐煩的態度,因為成交與否,端看這最後臨門一腳了!

面對客戶的拒絕,最佳方法是先建設好自己的心態,因為「拒絕是客戶的習慣」,即使是準備要買單的客戶,還是會提出許多問題。因此業務要能理解客戶的心理,客戶提出的反對問題,並不是針對業務個人而來,而是為了解決內心的不安,是因為擔心作錯決定,是因為害怕有風險,是因為想獲得更多資訊,既然如此,業務就該竭盡本份,全力協助客戶達到目標、滿足需求。

面對反對問題,業務首先要習慣被拒絕,把客戶的反對問題當成朋友,相信沒有人喜歡被拒絕,但身為業務,這輩子相遇最頻繁的朋友就是被拒絕,而且這是銷售過程中,可預期的必然狀況。如果業務能夠引起客戶對產品產生興趣,通常反對問題的出現,意味著通往成交的階梯,所以業務要習慣被拒絕,並且做好萬全準備。

再來,客戶通常不會在第一個問題,就如實告知真正拒絕的理由,過程中一定會推拖,就算真的想買,也不會讓業務太輕易得償所願。當銷售已經走到結案階段,無論如何業務必須鼓起勇氣追根究柢,嘗試挑戰客戶的底限,但絕非用爭辯的方式,想去證明自己或反駁對方。因為業務贏得了爭辯,代表著將失去客戶,失去了成交的機會,而且客戶會展開報復行動,選擇向其他業務購買。

最後,業務要衷心感謝客戶提出反對問題,並將「沒有不被拒絕的業務,只有不怕拒絕的頂尖業務」當成座右銘。因為客戶不想當面直接傷害彼此的情感,所以選擇用婉轉的方式,希望業務打退堂鼓,當業務在處理反對問題的議題上發生失誤,將導致對談無法繼續進行,銷售流程也順理成章的宣告終結。所以要感謝客戶沒有當面斬釘截鐵的說「不」,而是提出反對問題,讓業務還有扳回一城的機會。


本文節錄自:《成交在見客戶之前-成為頂尖業務的五項修煉》一書,梁櫰之著,時報出版。

圖片來源:pakutaso

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