得獎企業〉新加坡航空、愛買量販、國泰健康管理

2016年11月號

得獎企業〉新加坡航空、愛買量販、國泰健康管理

首摘桂冠,優質貼心締造感動

文 / 王一芝、陳承璋     攝影 / 賴永祥   2016-10-28

首摘桂冠,優質貼心締造感動


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國際航空類 〉新加坡航空

授權第一線服務 乘客更窩心

每次有人在長榮航空前董事長張國煒面前稱讚近年在國際上獲獎連連的長榮航空,他總是發自內心地說,「我們還不夠好,要跟新航多學習。」

今年《遠見》神祕客調查國際航空業冠軍也首度由新航拿下。一位旅行頻繁的國內大型旅行社老闆比較,別家航空公司座位前的機上娛樂螢幕故障不能使用,他向空服員抱怨,只會回答「真的很抱歉!」,沒有任何後續處理;新航空服員則會送上機上免稅商品購物券當作理賠。

「授權第一線服務人員,是新航服務上最大的差異,」新加坡航空台灣分公司總經理劉家福指出,不管是娛樂螢幕無法使用、座椅不能往後躺,或餐點弄髒乘客衣服,空服員都能依艙等的不同,贈送客人75至200元機上免稅商品購物券理賠,「客人委屈能馬上處理,就不會產生客訴。」擔任過空服員、新航台灣分公司機場經理范平恩猶記,一拿到購物券,再生氣的乘客,也會轉移注意力。

新航對第一線服務人員的信心,來自於高標準的招募要求。進入新航後,每位新人都須到總部接受四個月訓練,會被要求對每個人問好,就連清潔阿姨也一樣,「這是為了養成他們問候乘客的習慣,」范平恩說,親切問候,加上授權,就是新航的服務特色。新航這套稱之為「顧客服務傳遞」(TCS)的服務訓練系統,除了空服地勤每年都要固定回訓外,外站地勤代理也要接受訓練;接電話的客服員,則每半年分享他們特殊的服務經驗。

每年新航也會舉辦服務大獎,今年5月,台灣分公司拿下大獎。當時桃園遭暴雨襲擊,導致機場內外淹水,新航連後勤單位也出動,協助前線安排乘客到飯店休息一晚,並幫忙乘客更改機票及協調後段航程。之後更積極追蹤,詢問乘客新航在危機處理上如何精進,收到不少感謝信。新航期盼每個服務員,都能把台灣分公司充分體現企業核心價值的好服務體驗,傳遞給每位乘客。

量販超市類 〉愛買量販

推動客服委員會 精進消費品質

《遠見》服務業調查舉辦14年以來,歷年調查中,「量販超市」業態的總平均分數,常在所有業態中墊底,許多經抽查的品牌,甚至連基本態度、禮儀,都無法做到,神祕客更經常反映,該業態可否就此停止調查?

然而,今年量販超市的第一名愛買,一改過去量販店主打一站購足、便宜的訴求,愛買在兩年前開始啟動改造計畫,漸漸讓企業文化脫胎換骨。

「來愛買,最划算」這句熟悉的廣告詞,不久也將走入歷史,替換成「為家,加一點愛」,原因是量販店的市場成長,已碰到瓶頸與挑戰。

「這幾年家庭客明顯變少,台灣也走入高促銷市場,你便宜,有人更便宜,加上超市崛起,如果再走老路,總有一天會碰壁,」愛買營運長莊金龍,早已看見量販店若持續走低價路線,沒差異訴求,客人可能不再上門。從要求服務品質開始,愛買首先成立「客服委員會」,找來人資、店長、營運部等管理階層,改變商品成列方式、環境整潔、燈光投射、服務態度等,要讓人感覺有溫度。

莊金龍不諱言,過去愛買最常碰見的客訴,大多是價格標示不清,因為雇用大量臨時人員訓練不足,導致員工一問三不知;其他如廁所不乾淨、結帳等太久,也是客訴主因。

每天詢問購物意見,彙整後訓練

透過檢討,客服委員會把消費者痛點各個擊破。比如說,每天早會都要做微笑、禮儀訓練,匯報新的客訴內容,指導如何避免,強化基礎訓練。

每週一召開的「關鍵週報」會,則會檢討各店的客訴內容,由莊金龍親自坐鎮,追蹤客訴處理進度。週報也彙整為平台,每間店定期瀏覽。現在莊金龍更要求,每間店長每日要找三至五位客人聊天,詢問購物意見,讓服務貼近顧客的心。為讓品牌有溫度,愛買兩年努力成果已開始發酵。

健檢中心類 〉國泰健康管理

顧客角度出發 贏得口碑信任

高檔健檢中心林立,除了比醫療專業,還要比服務品質。市場競爭激烈,但國泰健康管理為何能年年創下成長率都是雙位數的佳績?

「我都說自己很笨,」國泰健康管理總經理傅伯昇笑著形容。任職於國泰集團十餘年,財務背景出身的他,理當如同精算師一樣,對消費者錙銖必較,但他們不這麼想。曾有一名30歲年輕人打電話來,要求做含電腦斷層檢查心血管在內的高階健檢專案,價錢高達十萬元。但若無特殊狀況,30歲是健康最佳階段,在護理師諮詢下,刪減許多不必要項目,只做基本檢查,最後費用僅需8000元。

寧願少賺的原因是,國泰健康管理的服務鐵律,就是站在顧客的角度思考,不需要的檢查,就不用做。健保財務沉重,自費健檢成為醫療院所的金雞母,不少健檢中心都會以推銷話術讓人多花錢多做檢查。「我們堅持不讓這種事發生,」傅伯昇強調,健檢中心首要之務就是建立客戶的信任。

健檢是一個很難避免客訴的行業,因為大家來時,都要空腹,脾氣容易暴躁。國泰不斷改善健檢流程,加快速度,檢查完後立即送上早餐,以減少客戶餓肚子燃起的怒火,而且八成的檢查結果都能在當天取得,由醫師解說。

為降低客訴,護理人員也須練就一身善於聊天的本事。「新人進來,我們都要試著喚醒他們溫柔的一面,」傅伯昇堅信,想從事醫療服務的人,都有份關懷人的內在,只因醫院工作壓力大,才把原來的天性磨掉。為此,他們舉辦教育訓練,邀各方講師協助訓練,引導護理人員找回溫柔特質。健檢是口碑行業,比的是服務是否貼心,國泰健康管理的勝出,也反映了健康產業的趨勢。

關鍵字: 傳產


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