服務業CEO上線

2016年2月號

服務業CEO上線

簡單,才能贏得人心

文 / 李昌霖        2016-01-27

簡單,才能贏得人心


去年暑假,我和家人到印尼峇里島旅遊,入住兩間飯店,一間是世界知名沿著懸崖興建、擁有私人海灘的寶格麗度假別墅(Bvlgari Bali),另一間則是GHM集團的雷吉安渡假村(Legian Bali),這是一家老飯店。

當時原本的規劃是,先入住雷吉安渡假村,再到寶格麗住兩、三天,不過我卻提早離開了寶格麗。

原因很簡單,我認為寶格麗的服務流程太過龐雜,設計者當初在規劃這間飯店時,僅顧慮到行銷話題性,卻忘了最基本的使用者經驗。

寶格麗的建築就蓋在緊臨印度洋、高達150公尺懸崖頂上,印度洋的美景完全一覽無遺,再加上建築蓋得很美,絕對是一個絕佳行銷賣點,很容易吸引許多人的目光。

只不過,寶格麗位於峇里島最南端烏魯瓦圖區,離鬧區很遠,客人必須舟車勞頓才能抵達。

如果想到著名的私人海灘散散步,還得搭乘飯店特製的透明懸崖電梯而下,這一搭就是五分鐘,到了那裡,海景的確很美,但因為風浪太大,不能游泳,待了一會兒,就悻悻然地回房休息。

為了讓客人擁有尊榮的體驗,寶格麗的每個房間都很大,但由於東西多、系統複雜,維護很容易做不到位,那些分散在房間角落的控制器,更是考驗客人的智商。

連到餐廳也是鬧哄哄,原來寶格麗離鬧區太遠,餐廳生意不太好,只好接團客吃下午茶。如果我是寶格麗經營者,我也會這麼做,畢竟一個飯店要養這麼多員工,歐美客不來,非接團客不可。

關鍵時刻服務到位,才是好服務

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關鍵字: 評論經濟傳產生活旅遊


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