服務業CEO上線

2015年6月號

服務業CEO上線

一線同仁,成就信賴品牌

文 / 徐承義        2015-06-01

一線同仁,成就信賴品牌


日前公司會議中,一名店長分享,有位駐台工作的外國常客,在即將被調回家鄉前,再度回店裡,點了幾道平日喜愛的餐點,感性地向店長表示,這兒像他在台灣的另一個家,回國後,他一定會非常懷念這些味道。

店長憶起與他的熟識淵源,來自於一回簽約的用餐場合。那天,他帶著客戶來到店內簽約,卻不慎少印了一份重要文件,神情顯得有些焦急。當時現場同仁發現後主動詢問,便立即協助影印文件,幫助他順利完成簽約。而後,這名外國常客,凡有重要的商務交流或朋友來台,都會帶他們來店裡用餐,有時還會笑著介紹:「Welcome to my place (歡迎來到我家)!」

這故事,也讓我聯想起一位旅居對岸的友人曾說,每每在上海看到大紅色的瓦城招牌,都會喚起他腦海中一股熟悉又安心的「美味記憶」。

其實,那名外國顧客和這位友人的經驗,說的是同一件事──也是我們25年以來,不斷努力想帶給每位顧客的「品牌信賴感」。在這競爭激烈的商業環境中,消費者擁有多元選擇,卻也難以累積品牌忠誠度。因此,我認為如何讓顧客對品牌有著一份安心的信賴感,才是經營品牌最大的成就感。

以餐飲業為例,顧客信賴的培養,我認為關鍵有二:一是帶給每位顧客「一致的美味記憶」,二是「超越期待的感動服務」。

除了美味,更要用一致的品質超越期待!瓦城最為人所知的,就是「掌握品質」與「管理細節」。嚴謹的SOP背後,在於讓每年365天、每家分店、每位廚師、每道菜色,都呈現100%的一致品質,讓每位顧客,在任何時間的任何一間店,都能累積、擁有和溫習那一致且熟悉的的美味記憶。這,是我們對顧客的承諾,也是我們與顧客建立信賴關係的第一步。

在世界轉角 也想起感動的味道

服務不僅要有制度、有彈性,還需出自真心!在一致品質與美味的基礎上,我們更期待為顧客創造感動的契機!除了為顧客量身打造服務流程(如:適中音量(65~75分貝)的「歡迎光臨」、觀察到顧客咳嗽或拿出藥包,就會主動遞上溫水等),瓦城更鼓勵每位一線同仁,秉持「真心為你」的精神,提供重視細節與超越期待的感動服務。

集團近80間店,每間店都不時收到顧客回饋的感謝留言,有人感謝同仁協助完成重要簽約,或全店員工自發性為年邁90歲的長輩慶生,還有為客人找回失而復得的重要物品等。看到這些顧客的留言,都讓我備加感謝集團每位一線同仁,因為他們的用心與真心,讓顧客品嘗美味料理的同時,也將驚喜與感動深植心中,為瓦城成就了信賴品牌。

在成為「世界第一大東方美食連鎖餐飲集團」的願景下,我希望將這份承載記憶的一致美味帶到世界各個角落。不久的未來,或許這位外國常客就能在他的家鄉或哪個城市的轉角,回憶台灣與瓦城的味道。

(作者為瓦城泰統集團董事長。本專欄由徐承義、廖鎮漢、李昌霖共同主持)

關鍵字: 評論傳產


您也可能喜歡這些文章

您也可能喜歡這些文章

置頂