《遠見》2014銀行形象大調查

2014年2月號

《遠見》2014銀行形象大調查

最佳銀行:中信、臺銀、國泰世華

文 / 彭杏珠     攝影 / 蘇義傑   2014-01-28

最佳銀行:中信、臺銀、國泰世華


台灣的銀行密度高,各項金融服務與民眾生活息息相關,《遠見》年度銀行形象調查,特別針對銀行五大面向,進行總體檢。

你知道嗎?台灣只有2300萬人口,平原面積也僅為1萬3000平方公里,卻擁有70家國內外銀行,全台分行數更高達3476家,堪稱是世界上金融據點密度最高的國家之一,平均每3.7平方公里就有一家分行,每家分行也只能分到約3000位勞動人口的客戶。難怪台灣金融市場被喻為一級戰區。銀行想在高度競爭的市場中脫穎而出,必須多管齊下,才能塑造良好形象,贏得消費者青睞。

銀行五大面向 年度總體檢

本期《遠見雜誌》在一年一度的「財富管理形象」調查外,也特別拉高視野,分別針對銀行的整體形象、服務品質、商品表現、客戶活動及投資理財等五大面向,進行年度總體檢。在五項排名中,中國信託拿下整體服務、商品表現與客戶活動表現三項第一。臺灣銀行與國泰世華則是分別取得了銀行整體形象與最多人投資理財的銀行單項冠軍。

臺銀、中信 整體形象佳

在銀行整體形象排名方面,臺灣銀行以增長6.8%(總分19.2%)的成績,摘下桂冠,其餘2至5名依序是中國信託、玉山銀行、國泰世華與台北富邦銀行。目前國內僅剩兩家百分之百的公營銀行,臺灣銀行就是其中一家。長年所建立的「安全可靠」的品牌形象,深植人心,且業績穩定成長,受景氣波動影響很小,尤其當類似金融風暴發生時,更能贏得民眾信賴。

2013年8月7日,李紀珠升任臺灣金控暨臺灣銀行董事長後,試圖讓臺銀更有朝氣與活力。近幾年的大年初一、初二,臺銀的董事長都會固定在台北愛樂電台向聽眾拜年,據悉今年農曆春節的拜年廣告,注重品牌形象的李紀珠還親自撰寫文案。

臺灣銀行副總經理魏江霖不諱言地說,臺銀「安全可靠」的品牌力對業務加分甚多。由於民眾普遍對公股銀行存有安心、信任的印象,這也是為何銀行形象前10大的排名中,就有五家公股與泛公股銀行進榜。除臺銀外,第一、彰銀、華南銀、合作金庫,分列第7至第10。

中信、玉山 服務表現好

想要建立良好的企業形象,銀行必須透過提升服務品質、推出多元商品與客戶活動,才能穩固業務。今年整體服務最佳的銀行由中國信託取得,其餘2至5名分別為玉山銀、臺銀、國泰世華與台北富邦。中國信託於2013年特別成立後台的專屬服務團隊,提供客製化的服務,授權分行在面對客戶需求時,只要在符合法規的前提下,可彈性處理,讓各分行在接到各種特殊的請託時,可以快速解決。

例如曾有位客戶的孩子非常喜歡「蘇打綠」樂團,想買演唱會門票當做生日禮物,但是訂票時得先通過蘇打綠的小常識測驗,因此求助理專。中信的理專立刻交給後台服務團隊,他們協助客人通過「蘇打綠」小測驗,成功訂到門票,讓客戶的孩子拿到最想要的生日禮物,客戶也因此對中信的服務留下深刻印象。

另外,有位88歲老奶奶在暑假旺季時,臨時決定跟老朋友從事三天二夜的旅遊,由於太突然了,旅行社都拒接業務,中國信託服務團隊接到需求後,立刻動用所有資源,在老奶奶提出協助的四天後,完成訂車、訂飯店及行程安排,幫老奶奶完成畢生難忘的旅遊回憶。

其他的客製化服務不勝枚舉,中國信託資深副總經理隋榮欣說,中信的服務宗旨就是「以客戶需求為己任」,只要提出需求,都會盡可能完成。甚至還推出即時臨櫃滿意度調查(PinPad),讓客戶在完成交易後,現場立即按下非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意的號碼,分行每天都會收集滿意度的調查,檢視服務品質,做為加強訓練及管理的依循。

金融創新 提升服務品質

整體服務排名第二的玉山銀行則是以金融創新來提升服務。2013年特別在內部舉辦創新競賽,全國130多家分行,共分成23個隊伍,激勵同仁提出流程、商品、顧客服務等方案。玉山銀行財富管理事業處資深經理謝雅萍指出,這些事平常都在推動,特地舉辦創新競賽,是更進一步激發員工創意,例如房貸業務同仁可以提出財管的建議,讓商品、服務更能符合顧客的需求。

對台北富邦來說,2013年堪稱是服務品質晉級元年。不僅由資深同仁擔任接待員,主動詢問客戶需求,事先進行分流服務,避免客戶因為遺漏需要的證件資料,浪費等待時間。並逐步將自動櫃員機設置在分行內部,接待員得以觀察客戶使用情形,提供即時協助。

「而且嚴格要求服務的速度,不能讓客人等待太久,」台北富邦銀行執行副總經理吳昕顥說,每家分行每天都要抽出15至30分鐘時間,討論各種可能面臨的情境題,透過腦力激盪,找出最佳解決方案,讓行員習慣設身處地為客戶著想,落實服務品質。由於銀行往來客群眾多,面對不同年齡層的需求,銀行必須提供多元的商品,以及各種客戶活動,才能提高消費者的黏著度。

中信、臺銀 商品表現亮眼

中國信託在商品表現以及客戶活動兩項,都取得領先地位,而商品表現進入前五大的還有臺銀、台北富邦、國泰世華與玉山銀行;客戶活動表現方面,排名2至5名的是台北富邦、玉山銀、花旗銀行與國泰世華。保險與基金商品線齊全的台北富邦會主動分析不同群組的需求,提供相對應的商品,內部的客群單位也會從消費者角度提供建議,尤其當同業推出競爭力產品時,商品部必須及時提出應對方案。

國泰世華則要求商品部要在第一時間推出最新的理財商品,近幾年新創「定期不定額」「自動停利停損機制」等理財工具,讓系統幫客戶檢視資產報酬。例如定時定額,就分成逆勢加碼、順勢加碼,以及盤整醞釀向上動能時多增加累積單位數三種策略,客戶可依自身可承受風險程度,選擇不同的加減碼門檻。

由於台灣內需規模小,競爭相形激烈,各家銀行無不推出定期或不定期活動,以加深與客戶的關係,幾乎各家都會舉辦投資理財課程。去年臺灣銀行就在北中南舉辦了700多場活動,「客戶非常踴躍,後續效益很好,」臺灣銀行副總魏江霖說,客戶上完課程後,有九成都自行上網進行投資理財。

重視客戶活動 中信獲肯定

贏得客戶活動表現第一名的中國信託為提升活動的效益,從2012年起創設鐵樂美(tailor-made)、也就是客製化的行銷機制,由總公司行銷人員與分行同仁合作,依據不同區域客戶屬性、偏好及消費行為,量身訂製在地化的活動。

總計已邀請數千名客戶,舉辦近百場活動,例如與曾為黛安娜王妃設計鞋款的義大利經典品牌Rene Caovilla合作,在台中邀請喜愛精品的客戶參加秋季新品發表會;在台北為銀髮族舉辦健康養生及生活美學講座等。

中國信託資深副總經理隋榮欣說,在地化的活動成果很可觀,高達98%客戶感到滿意,2013年參與的客戶,每人平均淨增往來資產,高於整體客戶平均淨增達33倍。

最多人找國泰世華理財

由於全民理財時代來臨,財富管理早已是銀行重要的核心業務。在最多人進行投資理財銀行的調查方面,國泰世華拔得頭籌,其餘前五大,分別為中國信託、臺銀、一銀與玉山銀。國泰世華銀行為精確抓住理財客戶的心,建置客戶行為預測模型以了解實際需求,運用資料採礦(Data mining)及巨量資料分析(Big Data),預測不同客群的投資模式,以提供最適當的商品及服務,例如針對頂級客戶,設計特殊的、槓桿或放空等專屬商品。

2013年,金融業度過豐碩的一年,業績與獲利都刷新紀錄,已陸續有台新金、日盛金以及華南金控宣布調漲薪資。展望2014年,各家銀行勢必得再精益求精,才能成為客戶心目中最理想的銀行。

關鍵字: 評論經濟傳產投資理財


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