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顧客發飆了!用最極致的服務扭轉局面

文 / 王一芝     攝影 / 張智傑   2013-09-12

顧客發飆了!用最極致的服務扭轉局面


因為服務不周所導致的損失有多少呢?恐怕很難計算。在美國,有一個女士每個星期都會到一家小書店至少消費50美元的圖書和光碟,有一天她和店員發生小摩擦,店員不肯道歉,她就發誓再也不光顧。12年後,她偶然進去這家書店,把當初放棄這家書店的理由告訴老闆,老闆初估,他至少損失了3.12萬美元,如果再把這些年店員與其他客人的摩擦算進來,12年來的損失應該不下100萬美元。不妨看看王品牛排新竹北大店和好市多台南店的服務人員,如何迅速處理危機,重新贏得顧客信賴。

「你們今天真的服務不好!」王品牛排新竹北大店店長李宜達接起電話,對方第一句就開砲。李宜達在心裡想著,這聲音好像在哪聽過,有一種江湖豪邁的味道,對了,這是30分鐘前還坐在店內用餐的劉先生,「劉先生,很不好意思,」李宜達輕而易舉確認。

「你不用再說了,我朋友特地從台北來找我,我第一個就推薦你們,沒想到今天你們不僅出槌,還讓我漏氣,一點面子也沒有,」劉先生氣極敗壞地說。正當李宜達準備解釋,「你不用說了,」劉先生再度打斷,「我朋友今天要搭最後一班客運回台北了,我真的⋯⋯,」欲言又止,既失望又挾帶著憤怒,「好了,好了,我朋友回來了,不要說了,」劉先生匆促掛了電話。李宜達後來了解,因為當天客人太多,服務人員無法像以往一樣,特別慇勤地款待劉先生,讓誇口能在該店擁有特別待遇的他,感覺顏面盡失。

「怎麼能讓他朋友帶著餘慍及失望回台北!」李宜達心想。於是他傍晚騎著機車來到市中心。「你好,我要兩張到台北的車票,」李宜達站在新竹客運的櫃台,那天天氣炙熱,連櫃台都燙人,只不過排個20分鐘的隊,已汗如雨下。為了能在第一時間立即向劉先生致敬,李宜達筆挺地站在車站內,足足等了兩個多小時。他穿著整齊的王品制服,畢恭畢敬地站著,路人訝異地看著,臆測著是哪位大人物要來?

「劉先生!」晚上7點23分,終於出現了,李宜達立刻鞠躬。「你怎麼會來這裡!」劉先生嚇到了,一旁的兩位友人也一臉驚訝。「今天來王品沒能讓您盡興,是我的疏忽,真的想找個機會向劉先生好好致歉,但是為了不打擾您玩樂的興致,所以直接來這邊等您,」李宜達堅定地說著。「我⋯⋯先買車票,」氣焰滅了,劉先生開始有點結巴。「為了想把握跟劉先生道歉的機會,我已經先幫您買了兩張回台北的車票,」李宜達馬上遞出手中的兩張車票。

「哈!有沒有,」劉先生拍拍兩位友人,直爽地嚷嚷著:「就跟你們說王品真的不錯!」那一天,很湊巧地客運誤點,李宜達陪著劉先生和友人一邊談天,一邊等車,劉先生笑開懷,約好兩位朋友,下次再到王品。

台南好市多(COSTCO)也有一個有驚無險的服務故事。那天,經理蔡幸娟一如往常地帶著對講機巡視賣場,突然間,她觀察到大門口似乎有一個客人,一臉失望地轉頭就走。多年的客服經驗告訴她,這個客人一定沒獲得想要的服務,於是馬上迎上去,沒想到客人劈頭就一陣痛罵,「收年費的賣場怎麼什麼都沒有?員工也一問三不知⋯⋯,」他連珠砲似的抱怨,空氣中聞得到那淡淡的嗆鼻火藥味。

蔡幸娟等他抱怨完才說:「想必是我們的服務不周,壞了您的購物興致,請您先接受我的道歉,」蔡幸娟向他鞠躬。而經過這番轟炸,這位客人也緩和多了,終於說出需求。原來他想買一張席伊麗的床墊給他即將出嫁的女兒,事先就打電話,結果來到現場,服務人員卻一問三不知,「我可是騎了兩個小時的機車來的。」

後來蔡幸娟陪著他到三樓一起挑選床墊,過程中,原本暴跳如雷的客人,終於可以笑著談論他有女初長成的喜悅,蔡幸娟始終微笑傾聽他的講述,直到他購買完成而離開。從那時起,這位「席伊麗先生」每次到賣場,都會來找蔡幸娟,雖然蔡幸娟不認識他的女兒,但卻在每次的聊天中,參與了他們的人生。

達人解析 

顧全客戶面子,給他們滿意的台階下 

《深耕顧客心》一書指出,不良的服務補救,比沒有任何服務更糟,當服務缺失如果補救不及,無疑是在造成傷害後,又變本加厲地侮辱了客人。當顧客發飆、憤怒不堪時,聰明的企業和服務人員,必須想辦法先安撫顧客,讓他們先平靜下來,然後給顧客傾訴的時間和機會,也要以理解的語言相勸,給顧客「他是站在我立場思考問題」的感覺。切記,一定要顧全顧客的面子,給他們一個滿意的台階下。最好再給一點額外的小補償。就像媽媽幫受傷的孩子包紮傷口時,不會忘記給他一支棒棒糖一樣。

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