台灣觀光史上最大缺工潮

2011年5月號

台灣觀光史上最大缺工潮

大徵才! 職缺需求成長58%

文 / 王一芝、王思涵     攝影 /    2011-04-29

大徵才! 職缺需求成長58%


《遠見》與104人力銀行調查發現,在1000萬來台觀光人次的目標下,帶動了觀光業職缺的快速增加,甚至可降低全台0.1%~0.2%的失業率。不僅如此,還帶來觀光業的兩大改變,並促成地方人才的回流。

曾經何時,台北街頭連鎖店或餐廳門前貼上的租、售紅紙條,全改成了徵人啟示。作家舒國治日前帶人遊中山北路,看到咖啡館貼出「徵的好急!」的紅色告示,笑稱這是台北新風景。

就算遠在南台灣,國內觀光餐飲科系龍頭高雄餐旅學院,近年來也是天天門庭若市。

很多北、中部,甚至是國外企業為了延攬人才,不辭千里頻繁造訪,洽談實習合作,平均每個學生一畢業,即擁有至少七個工作機會,學校還得費心替學生篩選過濾。

隨著國內新飯店一家接著一家開,原本飯店業的中高階主管也跟著行情暴漲,特別是經理、副理級,更是炙手可熱,各家飯店搶著要。

一位年約33歲、飯店服務資歷約十年、股票上市的五星級飯店經理就透露,近期被約喝咖啡談工作的次數相當頻繁,薪資也開始有了調漲空間。

全台缺工46萬,泛觀光業成長幅度之冠 種種跡象都說明,台灣觀光業史上最大的缺工潮已經悄然來臨。

往年,轉職潮幾乎都在領完年終獎金的農曆年後才開始發酵,但去年台灣景氣翻紅,缺工現象在年前就已經浮現。

根據104人力銀行今年初進行的缺工潮大調查顯示,今年平均缺工人數為缺工企業總受僱人數的8.1%,如果依全台灣受雇人數930萬計算,全台缺工人數上看46萬。

「今年的職缺成長數,堪稱是過去五年來力道最強,」104人力銀行董事長楊基寬指出。

缺工現象是近五年罕見的稀奇外,更特別的是,今年最鬧人才荒的,不再是科技或製造業,反而是跟觀光業相關的服務業人才。

根據《遠見》雜誌與104人力銀行市調中心今年初合作展開的「大觀光年國內企業投資與人才調查」,今年泛觀光產業人才需求量,占總體職務高達1∕4,成長幅度堪稱各業之冠。

104人力銀行資料庫顯示,泛觀光業3月徵才的公司數,比去年同期成長27%,明顯高於整體產業平均25%的成長率;至於職缺數的需求,也比整體50%高出8%,其中除了旅館民宿業增加了62%,運輸服務業成長更高達116%。

對此,首都客運董事長李博文的感受特別深刻。他觀察,除了前身是台北市公共汽車管理處的大都會客運薪水不差、福利又好之外,台灣其他運輸業者的車上,近年來365天都貼著「招考司機」。

「本來公車司機來源就嚴重不足,現在遊覽車又要來挖角搶人,」目前已擁有首都、台北、大都會和台中客運超過3000輛車的李博文,也看好國內觀光市場前景無限,打算在今年底成立遊覽車公司,從觀光商機大餅中分一杯羹。

千萬觀光人次目標,帶動觀光職缺大增 如果再從工作機會成長幅度細探,今年2月排名第1的也屬泛觀光服務業的住宿餐飲,是去年同期的1.8倍。

檢視職務別,也有相同指標趨勢。年後工作機會成長幅度最高的前五名,泛觀光業就占了三名,包括運輸、餐飲與門市服務人員,這些過去排名多落在第7到第10,今年卻罕見地躍升至第2、3、4名。 「

這是從來沒有的現象,」在人力銀行業已經超過15年的楊基寬強調。

原因很簡單,就是觀光業已是台灣目前最夯的新職業,尤其總統馬英九宣示,追求未來幾年內讓入境旅客成長到1000萬人次(去年560萬)的預期心理帶動下,成為最夯新商機。

除了政府在政策、稅法上的推動,陸客來台觀光加持,再加上景氣復甦國人願意花錢旅遊,上至五星級飯店,下至伴手禮業者,無不摩拳擦掌,準備挺進。

大觀光年國內企業投資與人才調查顯示,今年企業準備進場搶食觀光市場大餅的比例將由37%,提升至52%,增加15%。也就是說,超過一半的企業不只觀望,已經出手搶進觀光財,最重要的指標就是開出職缺。

交叉分析後發現,泛觀光產業對於人才的需求,高於整體大盤的6%~9%,而且有一至兩成的擴張可能性,其中尤以因應外來觀光市場需求,而將增加的召募人才比例更高。

太平洋崇光百貨營業部總經理李光榮就指出,光遠東百貨零售集團今年陸續開幕的大遠百板橋、台中店及新竹巨城購物中心(前身風城購物中心)三家百貨公司,加起來要召募的人才就超過1萬個。

今年光是台北市籌設中或新開幕的觀光飯店就有8家,全台籌設中的飯店或旅館高達43家。

每家星級飯店至少需要300名正職員工,加上現在正夯的平價旅館,飯店旅館業一年至少需要上萬名新血。

仔細分析,人才質與量不足,正巧也是這些企業主最頭疼的問題。

調查裡針對企業提問的「台灣發展觀光大環境評估」,企業認為最重要但也最不足的,就是人才數量不足和素質尚未到位,「人才的死結如果沒有打開,國內的觀光榮景只是假象,」楊基寬直指。

「有人斯有財,」104人力銀行行銷協理陳力孑發現,目前限制企業業績成長的最大關鍵,並非資金、設備或技術不足,而是人才供給出問題。

觀光業大缺工,帶來兩大改變

不過危機也是轉機。國內觀光業大缺工似乎也逐漸帶來改變的動能。

1.首先是勞動條件改善。觀光服務業通常給人的刻板印象就是起薪普遍不高,想多賺點薪水,得靠努力掙小費,收入並不穩定。但如今,情況已經開始改觀。景氣好,人才荒,企業想找到、留住人才,無非從待遇、福利與培訓機制下手。

曾登上《紐約時報》「世界十大餐廳」排名榜,以小籠包揚名全世界的鼎泰豐起了示範作用。

今年3月,鼎泰豐因應台中大遠百擴店的人力需求,直接宣布洗碗工的薪水從3萬2000元起跳,外場服務生比一般行情價多1萬,如果具備英日語聽說能力,視情況再加5000元,若再加上其他獎金,一個服務生的月薪竟然能逼近5萬元。

一天之內,吸引了200多人報名參與,甚至連碩士生也躍躍欲試,「餐飲工作已不能定義為低階工作了,」陳力孑指道。

要是應徵者沒經驗、沒專業,也沒有關係,現在企業主也很願意培訓新人。像是觀光股指標企業晶華酒店就提供新人一系列禮儀、化妝及外語的訓練課程。除此之外,觀光服務業的另一項優勢也開始被凸顯。

2.觀光業基層人員升遷速度快。即使觀光業基層人員起薪低,但因為管理職需求多,相較於其他產業的員工,必須經歷媳婦熬成婆的長期奮戰,觀光業基層晉升中高階管理職的速度明顯比較快,路徑也短很多。

從104資料庫就可看出,對主管職要求八年以上的資歷,非觀光產業占20%,泛觀光產業卻只要6%(頁204表6)。也就是說,觀光業對管理職的年資要求,比其他產業來得低。

而且觀光業三年內當上主管的比例也比較高。資料顯示,泛觀光業有四成七的主管可以接受三年內的經理人,其他產業只有三成。

楊基寬笑著說,泛觀光服務業的從業人員只要肯努力,很容意找到自己的舞台,「高空的空氣很新鮮。」

觀光業能降低0.1%~0.2%失業率

再者,觀光服務業是一個高度需要人力的行業。不像科技業是高資本投入、卻低就業機會的行業。

因此當觀光向上提升,可以提供大量工作職缺,工作內容又不限專業族群,有機會解決台灣的失業問題。

一方面,台灣最高失業族群是20歲到24歲,也就是剛畢業、沒有任何工作經驗的年輕人,他們很難被高科技產業錄用,但泛觀光產業最需要的正好也是這樣的基層人員。

如果再比對調查裡求職者投入觀光產業的意願,以四成二的熟齡婦女最高,再來才是二度就業的中年男性,顯示觀光業對二度就業的失業人口相當具吸引力。

尤其是41歲到51歲的中年婦女,她們具備細膩溫柔、有耐心及穩定度高的特質,而且人生歷練多,處理突發問題的能力相對成熟,就像是日本飯店裡的「內將」,完全符合服務業所需要的人才。

台灣鄰國新加坡,因為興建了金沙與聖淘沙兩間綜合娛樂城,吸收了大量工作人力,降低0.6%的失業率,去年的失業率已剩下2%。

楊基寬大膽預估,如果能夠充分就業,觀光服務業將能降低台灣0.1%~0.2%的失業率。

觀光增加偏遠地區就業,促進人才回鄉

況且,有別於製造工廠或科技園區對人才吸納的集中效應,觀光服務業造成的人才移動方式則是往各地發散。

從104人力銀行資料庫交叉分析泛觀光業各地人力需求占比,就可以得知,東部與離島地區對觀光服務業人才的需求最大。

隨著大型觀光企業的進駐,可提高偏遠地區的勞動條件,增加在地工作機會,進而促成地方人才回鄉潮。

近五年來積極擴點、已在國內擁有12個據點的福容大飯店就是一例。

飯店總監龐妤家發現,員工對於請調到非都會區的意願相當高,返家鄉服務是個原因,另外若調離熱門都會區,加上原有經驗加持,到郊外飯店更有機會快速晉身為主管級。

不只是島內的人才回流家鄉,最近似乎也興起了一波國外的鮭魚返鄉潮。

泛觀光產業 愈高階人才需求愈大

過去十年,台灣飯店業投資幾近停滯,中階管理人才潛龍困灘,只得轉往大陸、澳門與新加坡等鄰近國家發展,導致國內飯店中階管理人才呈現中空斷層的窘境。

104人力銀行資料庫就顯示,今年3月泛觀光產業的經理、副理職缺,比去年同期成長156%,也比整體產業平均134%還高。

一位老牌飯店的總裁就直指,目前的飯店人才爭奪戰簡直是亂搶一通,甚至連對飯店營運不熟稔的人事主管,也能被拔擢為總經理。

而那些擁有台灣經驗、卻在十年前往國外發展的飯店人才,現在恭逢其盛,成為國內飯店積極延攬的人才。

不久前才在台北信義計畫區盛大開幕的W飯店,毫不低調地在台北車站捷運入口高掛「台北W飯店徵人中」。

「最難找的是中高階人才,」不過,台北W飯店總經理康儒革(Cary Michael Gray)也驚喜發現,許多在亞太地區國際飯店有經驗的台灣人,都相當期待能夠返台工作,像是台北的W飯店就僱用了30位有相關歷練的人才。

目前忙著籌備台中日月千禧酒店的午陽集團幕僚長闞耀榮即是一例。

闞耀榮原先擔任亞洲最大飯店集團新加坡豐隆集團大中華區業務總監一職,住在北京,頻繁來往於新加坡、香港與台灣等地。

去年,豐隆集團與台中午陽集團合作在台中七期建設五星級日月千禧酒店,他剛好有機會轉職返台,「工作機會來了,誰不想回家?」

有趣的是,闞耀榮最近也收到許多來自同集團分布在紐西蘭、新加坡等地飯店的履歷,多數是過去十年不得已離鄉背井的台灣子弟,如今卻不約而同期待歸國。

在觀光服務業缺工潮的帶動下,也打破了過去專業技能至上的固有迷思,人格特質反而才是最重要的專業。

觀光業最重視的職能是人格特質 從《遠見》雜誌與104人力銀行市調中心合作的「大觀光年國內企業投資與人才調查」也發現,企業認為餐旅人員所需具備的職能重要性,前15名幾乎由人格特質包辦,像是溝通力、危機解決能力及靈活變通反應力等。

甚至連一般印象中觀光服務業的基本能力外語,也才落在第12名。

一位本土飯店總經理分析,餐旅業面臨氣候、災害或交通事故等突發狀況,比其他產業高很多,因此從業人員的應變處理能力、情緒管理、抗壓力就顯得相當重要。

而且,需要服務人群、被期待帶給遊客美好旅程記憶的從業人員,在工作活力上的要求也相當重要,「自己能夠散發服務的熱忱和快樂,才能感染遊客,」這位本土飯店總經理強調。

「人格特質不是應徵者能不能,而是要不要的問題,」楊基寬指出,只要具備這些特質的新鮮人、轉職者,都應該把握這波因觀光產業擴張而帶動的人才缺口。

觀光服務業以人格特質為核心職能的選才標準,這樣的標準進而促使人才跨界的流動率提高,相關從業人員的職涯延伸性以及延展性因此而變得更加寬廣。

比如說,廣告公司的創意指導,就可以轉職到旅行社擔任企劃;領隊導遊必須擁有的帶團能力,補習班的班導師應該也能勝任;幼稚園老師也能轉進觀光醫療照護產業;傳播業的美術人員投入婚紗業當美工,也不讓人意外。

除了選職具有彈性與開放性,觀光服務業缺工潮也讓不少新職缺應運而生。

例如,觀光計程車司機、民宿達人、導遊、豪宅管家、國內旅遊規劃師、高爾夫球隊助理等職缺,都在這波缺工潮中產生。

像台北W飯店更首創「大內高手」(Insider),不論是跑腿代買美食、排隊購票,到客人各種千奇百種的夢想,只要合法可行,都要想辦法達成任務。而W飯店找到的萬能人才,就來自上海世博會的台灣大使。

泛觀光服務產業的缺工潮,反應了台灣重塑產業價值、重返人本的需求。對仍在尋尋覓覓工作的求職者與社會新鮮人而言,泛觀光產業或許是個不錯的選擇。

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