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遠見服務學院,沈方正、黃正頤開講

好的服務人員就像福爾摩斯,一眼看出顧客需求!

作者 / 陳承璋 攝影 / 張智傑 發表日期 / 2016/6/1 瀏覽數 / 46,050+

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當客人東張西望、擠眉弄眼,有任何風吹草動,即便他還沒開口要求服務,你就能察覺並進一步滿足需求,讓客人有:「你怎麼知道我需要你?」的驚訝,創造超出預期的貼心服務,是很多服務業者,一直想要達到的境界。

然而,要對客人觀察入微,並且抓緊每一次服務機會,是非常困難的一件事情。

《遠見雜誌》服務學院,繼上次邀請王品集團創辦人戴勝益與高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚,在第一堂課教導台下學生「如何處理奧客」的議題,反應熱烈後,第二堂課「一眼看出顧客需求」,5月31號再度開課,邀請老爺酒店團執行長沈方正與博智全球管理顧問公司總經理黃正頤,傳授從客人的一舉一動,洞察服務需求的方法,讓台下200餘位的學員,受益良多。

沈方正在台灣服業中幾乎無人不曉,他的飯店歷練非常豐富,年輕時從櫃檯人員做起,也在飯店的餐飲部、業務部等多個部門輪調,一路打基礎做到執行長職位,對客人的需求,自然能熟捻掌握。 

好的服務員就像福爾摩斯

談到從顧客的一舉一動,發現潛在需求,沈方正舉例,這就像福爾摩斯一樣,從細節找到有價值的線索,進而推敲顧客需要什麼。

比如說,當你看到一個人的鞋子,就可以知道,他是否有運動習慣?若鞋子沾到污漬,你可能要猜測,他昨天去過哪些地方?

沈方正認為,其實真正好的服務,是從無到有的,是從觀察之中挖掘而出的;服務的差異化,服務員必須自己創造。

他以台灣飯店業百家爭鳴的自助式餐廳解釋,事實上,自助式餐廳很少有服務的產生。而大多數的業者要讓餐廳有差異化,往往都是在食材上不斷加碼,到最後就演變成,有龍蝦吃到飽的最好!

然而,在食材上下功夫大家都會,今天A餐廳主打海鮮豐富,B餐廳也可以照樣跟進。

消費者的吃自助餐的心態,其實也不太理性,就是今天給業者2000元後,進去不吃到撐、吃到回本,便覺得不太甘心!而飯店業本該最為注重的服務,往往在自助餐廳內被犧牲、忽視掉。

也因此,當大家都不重視自助餐廳的服務時,你的差異化除了在食材上做文章之外,還是要逆向回歸到服務本質上,才能創造差異。

跳脫服務的SOP,才能替客人多想

舉例來說,當客人到甜點區問:「你們有黑森林蛋糕嗎?」按照一般公司對服務員的訓練,往往都是「有」跟「沒有」一翻兩瞪眼的答案。

但沈方正說,如果這時候服務員在即便沒有黑森林蛋糕時,請客人先回到座位上,並說:「我到廚房幫您詢問」這反而是創造服務的開始。

因為如果有蛋糕,你親自幫客人端到桌上,其實客人會很開心,即便沒有蛋糕,服務員特別跟客人說:「不好意思,我們今天沒有黑森林蛋糕,但如果你下次來,提早跟我們說,我們會特別幫你準備,」他說,客人一樣會很開心,因為你讓客人知道,你很在意他的感覺。

實際上,說穿了,服務員留意客人的一舉一動,發現潛在需求或創造需求,其實是要服務員,把客人放在心上!

只不過,沈方正坦言,要替別人多想多做一些,是違背人類的天性。他解釋,從人類文明尚未開始,住在山洞野外求生時,每個人都是只顧自己,自己有沒有吃飽,有沒有水喝,才是最重要的。

但如今的服務業,老是要求人要為別人多想,「我只領這樣的薪水,做這樣的事情,為什麼我要替別人多想?」他強調。

員工把服務做好,主管是關鍵

所以服務業的主管,務必要讓服務員感到快樂,認為這個職場是很美好的。如果當員工犯錯,你卻把他叫進去疾言厲色一番,難道他出去之後,就會對客人好?替客人多做一些?

「員工犯錯,公司不應該懲罰錯誤,反而要去幫助同事,解決問題,讓他有意願服務客人,這是關鍵,但大多數的主管都沒有這種觀念,劈頭就罵,反而導致服務愈來愈差,」沈方正直言。而當服務員有意願留心顧客後,自然的,很多貼心的服務就會出現。

他也提醒服務人員,尋常日子應該要培養無時無刻都能感恩的心,因為這個社會能有今天的繁榮,都是每個人互相幫助的結果。

例如,你回到家有電可以用,有水可以洗澡,都是有人在辛苦維持電力輸送,與自來水管線暢通,「打開水龍頭,就要想到,哎呀!有人在幫你送水,何等幸福!」沈方正誇張的說,如此一來,才能慈眉善目,願意替你的客人多做一些。

但該怎麼用銳利的眼光,察覺顧客需求?博智全球管理顧問公司總經理黃正頤,是《遠見雜誌》服務業大調查,所有神秘客的「大魔頭」,他培養神秘客如何進行專業評鑑,也同時把服務經驗與NLP神經語言學結合,堪稱全台第一人,經他訓練的神秘客,從服務員的表情與動作,就能知道服務員是否真心想服務客人。 

客人的眼神、眉毛、嘴唇都蛛絲馬跡

他解釋,觀察客人,除了從口氣與動作之外,客人的眼神、眉毛、嘴唇都有蛛絲馬跡可循。

他分享,為什麼有些人,能夠知道客人需要倒水?正是從喝水的仰角做判斷,如果仰角過大,服務員就應該過去倒水,如果有個人獨自前來,很落寞,他喝水的速度也許就會很慢。倘兩個人一起進來,是在談公事,也要判斷他們合不合適服務員不斷的去打擾他們。

此外,他有一位朋友很厲害,看兒子的眼白,就能知道兒子前一個小時是在做什麼事。如果眼白有血絲,表示他剛剛真的在認真讀書,相反的,眼白青青的,很可能他剛剛在打電動!

所以從客人的一舉一動,能知道他的狀態,探索潛在需求,黃正頤說他很喜歡觀察一件事情,正是當服務員問客人:「餐點口味如何?」客人所回答的內容。因為回答的口氣,往往都在考驗服務員的專業,是否能判斷答案背後的涵義是什麼。

比如說,客人回答:「你吃吃看」與「你吃看看」,就不一樣!因為第二個看字比較多,正表示客人並非是要你吃,而是要你「看」,倘口氣很兇,應該就要知道大事不妙。

如客人回答:「還可以、還不錯」你也不要以為客人真的是滿意的,若前面的「還」拉的很長,背後的意義就不太相同,可能覺得勉強,或認為味道真的不太好。

倘客人沉默不語,這就很可怕!那服務員應該要直接道歉,不要再多說些什麼。

學會觀察客人要從生活落實

他建議,學會觀察客人,可以從日常生活中練習。

來演講之前,黃正頤搭客運到台北,客運司機很兇,因為乘客都不按下車鈴,很多都匆匆忙忙的直接喊要下車,這時司機就會大聲喊:「下車要按下車鈴!」

不過,卻還是有很多客人說不聽,這個時候就要去想,為什麼司機一直說,客人還是不照做?司機為什麼會那麼兇?因為他們都有各自的立場還有各自的潛在需求。

之所以乘客不按鈴,很可能是因為他趕著下車,一時之間找不到鈴聲按鈕位置,用喊的比較快!

那司機的立場是,他可能是要教乘客要按鈴,比較安全。

也因此學會觀察顧客,他認為,應該是要落實在生活上,不斷的想他背後的做事動機,如此一來,久而久之就可以同理心,來判斷客人的需求。 

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