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遠見服務學院第一堂課 戴勝益╳蘇國垚開講

「奧客」不奧,只是比較難處理!

作者:王一芝、陳承璋 │ 攝影:蘇義傑
出處:2016年6月號《遠見雜誌》 《遠見雜誌》第360期 瀏覽數:9,100+

台灣唯一專門的「遠見服務學院」開課,每月一個主題,邀請國內服務業重量級講師,針對服務人員最頭痛的問題授課。

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     13年前,《遠見雜誌》創全球媒體之先,派出領有國際服務驗證執照的神祕客,扮成消費者,不定期抽測第一線員工的服務品質,讓台灣服務業又愛又怕,被稱台灣服務業的「奧斯卡獎」。

     累積多年對台灣服務業的觀察,也因應服務業者的殷切期盼,《遠見雜誌》成立台灣唯一專門的「遠見服務學院」,從今年4月開始,每個月開一堂課,邀請國內服務業重量級講師針對十個令服務從業人員最頭痛的問題授課,並近距離面對面指點迷津。


第一堂課〉
當「難處理的客人」上門

     第一堂課「沒有奧客,只有難處理的客人」,就是近幾年最讓服務人員頭痛的問題。

     消費意識高漲的現在,服務現場難免會遇到要求比較高、難以取悅的客人,只要服務人員犯了一點小錯,或稍微不順他們的意,很容易立刻大吵大鬧,動不動就把「叫你們主管出來!」「我要去投訴媒體!」「為什麼不行?別家都可以!」這幾句話掛在嘴上。

     客人的這些指控,常讓站在服務最前線的員工受氣,他們表面上隱忍,轉身就到網路靠北社團抱怨、謾罵奧客的脫序行徑,導致服務人員和顧客之間對立。

     全家便利商店董事長葉榮廷去年接受《遠見雜誌》採訪時就坦言,有些消費者不太講理,「我們教育員工要滿足顧客需求,結果來了一個奧客,到底要滿足他,還是不滿足他?如果要滿足他,又該如何與這些奧客應對呢?」

     遠見服務學院第一堂課就請來王品集團創辦人戴勝益、高餐旅館管理系助理教授蘇國垚擔任講師,全場座無虛席。

     2015年8月,戴勝益將董座交棒給員工編號002陳正輝,引起譁然後,就鮮少露面。這是過去一年他首度在台灣的公開演講,不改過往幽默詼諧的風格,當天他以一個又一個有趣的小故事大啟示,引導現場學員如何處理奧客難題,不時引來哄堂大笑。

     人稱「蘇老師」的蘇國垚,27歲從亞都麗緻飯店儲備幹部做起,十年內就當上總經理,被當年的飯店教父嚴長壽視為心目中的接班人。

     任誰也沒想到,處於人生顛峰的他,竟在2003年卸下光環,到台灣旅館餐飲業最高學習殿堂高雄餐旅大學執教鞭。

     他教未來服務業的生力軍,也嘗試影響各領域服務的從業人員。以下是演講精彩內容:


王品集團創辦人 戴勝益:
若指客人是奧客 殺無赦


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