以客戶導向當DNA

HOLA〉拿捏剛剛好的服務分量

作者:編輯部 │ 攝影:陳柏年
出處: 特刊2012服務專刊 瀏覽數:12,900+

逛一趟賣場,可以學品味、懂潮流,並找到適合自己的居家風格?這種看似超高標的居家通路服務,在HOLA(和樂家居館)中,正逐步落實。HOLA以專業、貼心的服務,贏得2009年《遠見》居家通路類的服務冠軍,集團內的特力屋(B&Q)也拿到亞軍。

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     其實做貿易起家的特力集團董事長何湯雄,很早就強調要提供客戶高效率的服務,旗下品牌迭獲肯定並非偶然。

     「客戶導向,可說是特力集團的DNA!」2009年3月間才從台灣IBM挖角到特力集團擔任執行長,童至祥初期常喬裝逛賣場,有一次拿了瓷器餐具放在推車中,一旁店員看到馬上接手包裝,深怕碰碎。童至祥以為是自己身分被識破,才有特殊待遇,結果原來是HOLA的貼心SOP。

     此外,店員還會戴上白手套包裝餐具器皿,就是要避免污損、留下指紋。HOLA最希望的,是給客人「剛好需要的服務」。「給太多,就是bother(打擾)了!」HOLA總經理蔡玲君說,HOLA的服務有3S(Service、 Sales、Support)。以銷售來說,不強對客人推銷,而是給客人真正需要的,連退換商品都從法定的七天期限,延至一個月。


客人自選時 店員隨侍諮詢

     有趣的是,因為賣的是居家商品,面對的都是想要布置住宅的客人,HOLA還設有駐店的「居家布置諮詢師」,免費提供諮詢,舉凡基本的風水、色彩與美學等家庭布置常見的問題都難不倒。為了體貼客人,HOLA還會製作寫著居家布置知識的小卡,貼在賣場各角落,提醒客人怎麼「擺弄」小窩,才可以住得更有品質。

     蔡玲君說,本來11年前HOLA剛創立時是採自助式,但後來居家品味的觀念抬頭,相較於別的居家通路,來HOLA消費的客群,更重視居家美學與生活品質。因此,HOLA定位在affordable indulgence(可負擔得起的享受),順勢推出更扎實的分區專業服務,每位駐點人員都需對自己所負責的居家品項瞭若指掌,也要懂品味與美學。

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