不斷超越自己的決心與執行力

安麗〉「感動服務一二五」練好基本功

作者:王一芝 │ 攝影:張智傑
出處: 特刊2012服務專刊 瀏覽數:13,850+

2011年度的《遠見》服務業大調查的最佳進步獎,非頒給台灣安麗不可。因為安麗不但從2010年直銷業第四名,重新站上第一,分數甚至一躍成為當年度16大服務業之首。 榮耀的背後,又是一個臥薪嘗膽的故事。

字級:
1
兌換本篇文章點數:10 點

     身為最早進入台灣的直銷業者,年營收及市占率始終名列前茅的安麗,從來沒想過自己有一天「不是第一」。2009年獲頒《遠見》首屆直銷業服務第一後,安麗2010年竟跌落至第四,差一點連前五名的榜單都進不了。

     「名次退步就算了,分數竟然也降低了12.75分,」主管服務第一線的台灣安麗儲運處處長黃桂琴難過之餘,寫信向總經理陳惠雯及員工道歉,「我們一定有做得不夠好的地方,我願意與大家共同好好檢討。」

     第一時間,黃桂琴求助於《遠見》,蒐集神祕客測試的完整資訊,親自整理並交叉分析導出問題所在,在主管會議上達成共識後,便決心動起來。首先,黃桂琴重整安麗在2006年成立的服務提升委員會,分人員訓練、感動服務和稽核競賽三組,要求每個能夠接觸到直銷商的員工,統統都要接受培訓。


一心二意五行動 重返第1

     接下來,她開始利用每個星期天員工上班前或下班後的一個小時,到全省八個體驗中心進行「處長有約」演講,「我們現在沒有其他路走,只有用『一心二意五行動』奪回遠見直銷第一!」黃桂琴大聲疾呼。

     所謂一心,指的是同理心,二意是誠意和創意,至於五行動,則是親切、微笑、熱忱、主動和專業,「這是感動服務的基本功,」黃桂琴為了讓員工琅琅上口,把它稱之為「感動服務一二五」。

     除了訓練服務基本功,黃桂琴從《遠見》所提供的資料裡發現,安麗2010年落敗的關鍵原因在於「話術」,於是她給了員工「標準話術三原則」,舉凡回答客人任何問題,先致意,之後解決問題,最後再次感謝。

如果您喜歡這篇文章,請幫我們按個讚

如果您喜歡我們的文章,您可以按此:

 
 
  • 本文未完,共1,506字,還剩1,006字...


【全文未完。遠見雜誌訂戶升等VIP會員贈送2000點,可扣點瀏覽全文,網路會員可觀看前1000字,請。登入會員。】(若您非訂戶,我們在這段期間不提供點數購買服務。敬請見諒)

1

訂閱方案

《遠見》電子雜誌+小米行動電源

閱讀不斷電,遠見電子雜誌Zinio、iOS、Android三種版本任選!

優惠價 1,500


遠見社群