神祕客的親身遭遇 同樣服務,有人當天使,有人當魔鬼

作者:王一芝
出處:2008年12月號《遠見雜誌》 第270期 瀏覽數:23,950+

第六屆《遠見》服務業大調查,動員20位領有服務驗證執照的神祕客,在四個月內,走進全台各個服務現場。從神祕客回填的數百封檢查表中,《遠見》嚴選印象最深刻的十個天使與魔鬼服務。以下這些故事,身為顧客的你,可能曾經遭遇過,或許下一刻就會發生在你身上。

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同理心 超過營業時間,仍設身處地服務顧客

     下午3點35分,國泰世華銀行台中市南屯分行的鐵捲門已經拉下了一半。神祕客心急如焚地站在門外不停張望,眼尖的警衛發現後,立即打開玻璃門,讓神祕客彎下身通過鐵捲門進入銀行。

     警衛示意抽取號碼牌,此時櫃檯人員徐士凱起身迎接神祕客,詢問所需辦理業務,得知急著匯款,馬上提供匯款單,並主動告知「非本行客戶辦理現金匯款,必須收取100元手續費,建議您使用ATM轉帳,可節省手續費。」可是神祕客指出,匯款金額超過限制的3萬元,徐士凱點頭表示瞭解。

     著急不已地神祕客詢問,「匯款金額今天可以到位嗎?」徐士凱非常有信心地回答,「匯款作業可至4點多,一定沒問題,」完全沒有因為結帳時間被延誤而擺臭臉。


很貼心 小事情大體貼,服務周到令人心暖暖

     神祕客告訴新竹中華路豐田車廠的服務人員葉松青,車子有雜音,他馬上找來一名技師協助,技師請神祕客開車到外面繞一圈。技師上車前,先把車椅防污墊鋪在副駕駛座,原來他是防止自己身上的髒污沾染了車。

     而在休息區的服務人員也會主動詢問車主所需的飲料,半小時內兩次詢問。特別的是,現場至少有12位以上的車主,供應四種飲料,但服務人員卻能記住神祕客第一次喝的是檸檬水,第二次詢問「是否還是一樣要檸檬水?」

     值得一提的是,神祕客上一次到這家保養廠時,請服務人員提供插頭,服務人員特地從內場拉了一條延長線供神祕客使用筆記型電腦,這一次再來,休息區竟已接上兩個延長線插座。

     而葉松青一聽到神祕客必須在3點鐘接小孩,馬上問從身邊走過的技師,有沒有開車來,技師回答騎摩托車,葉松青立即問車主,「摩托車可以嗎?」讓神祕客順利借到摩托車外出。


夠專業 專業好感度讓產品更有價值

     神祕客在服務人員馮士凱的引導下,走進永慶房屋大直美麗華店,所有店內同仁同時打招呼,聲音清亮且抖擻,神祕客坐定之後,其他同仁送上茶水,就連神祕客借洗手間經過其他同仁身邊時,他們也會目視微笑。

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