神祕客的親身遭遇 同樣服務,有人當天使,有人當魔鬼

作者:王一芝
出處:2008年12月號《遠見雜誌》 第270期 瀏覽數:24,150+

第六屆《遠見》服務業大調查,動員20位領有服務驗證執照的神祕客,在四個月內,走進全台各個服務現場。從神祕客回填的數百封檢查表中,《遠見》嚴選印象最深刻的十個天使與魔鬼服務。以下這些故事,身為顧客的你,可能曾經遭遇過,或許下一刻就會發生在你身上。

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同理心 超過營業時間,仍設身處地服務顧客

     下午3點35分,國泰世華銀行台中市南屯分行的鐵捲門已經拉下了一半。神祕客心急如焚地站在門外不停張望,眼尖的警衛發現後,立即打開玻璃門,讓神祕客彎下身通過鐵捲門進入銀行。

     警衛示意抽取號碼牌,此時櫃檯人員徐士凱起身迎接神祕客,詢問所需辦理業務,得知急著匯款,馬上提供匯款單,並主動告知「非本行客戶辦理現金匯款,必須收取100元手續費,建議您使用ATM轉帳,可節省手續費。」可是神祕客指出,匯款金額超過限制的3萬元,徐士凱點頭表示瞭解。

     著急不已地神祕客詢問,「匯款金額今天可以到位嗎?」徐士凱非常有信心地回答,「匯款作業可至4點多,一定沒問題,」完全沒有因為結帳時間被延誤而擺臭臉。


很貼心 小事情大體貼,服務周到令人心暖暖

     神祕客告訴新竹中華路豐田車廠的服務人員葉松青,車子有雜音,他馬上找來一名技師協助,技師請神祕客開車到外面繞一圈。技師上車前,先把車椅防污墊鋪在副駕駛座,原來他是防止自己身上的髒污沾染了車。

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