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神祕客的親身遭遇 同樣服務,有人當天使,有人當魔鬼

作者:王一芝
出處:2008年12月號《遠見雜誌》 《遠見雜誌》第270期 瀏覽數:32,650+

第六屆《遠見》服務業大調查,動員20位領有服務驗證執照的神祕客,在四個月內,走進全台各個服務現場。從神祕客回填的數百封檢查表中,《遠見》嚴選印象最深刻的十個天使與魔鬼服務。以下這些故事,身為顧客的你,可能曾經遭遇過,或許下一刻就會發生在你身上。

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同理心 超過營業時間,仍設身處地服務顧客

     下午3點35分,國泰世華銀行台中市南屯分行的鐵捲門已經拉下了一半。神祕客心急如焚地站在門外不停張望,眼尖的警衛發現後,立即打開玻璃門,讓神祕客彎下身通過鐵捲門進入銀行。

     警衛示意抽取號碼牌,此時櫃檯人員徐士凱起身迎接神祕客,詢問所需辦理業務,得知急著匯款,馬上提供匯款單,並主動告知「非本行客戶辦理現金匯款,必須收取100元手續費,建議您使用ATM轉帳,可節省手續費。」可是神祕客指出,匯款金額超過限制的3萬元,徐士凱點頭表示瞭解。

     著急不已地神祕客詢問,「匯款金額今天可以到位嗎?」徐士凱非常有信心地回答,「匯款作業可至4點多,一定沒問題,」完全沒有因為結帳時間被延誤而擺臭臉。


很貼心 小事情大體貼,服務周到令人心暖暖

     神祕客告訴新竹中華路豐田車廠的服務人員葉松青,車子有雜音,他馬上找來一名技師協助,技師請神祕客開車到外面繞一圈。技師上車前,先把車椅防污墊鋪在副駕駛座,原來他是防止自己身上的髒污沾染了車。

     而在休息區的服務人員也會主動詢問車主所需的飲料,半小時內兩次詢問。特別的是,現場至少有12位以上的車主,供應四種飲料,但服務人員卻能記住神祕客第一次喝的是檸檬水,第二次詢問「是否還是一樣要檸檬水?」

     值得一提的是,神祕客上一次到這家保養廠時,請服務人員提供插頭,服務人員特地從內場拉了一條延長線供神祕客使用筆記型電腦,這一次再來,休息區竟已接上兩個延長線插座。

     而葉松青一聽到神祕客必須在3點鐘接小孩,馬上問從身邊走過的技師,有沒有開車來,技師回答騎摩托車,葉松青立即問車主,「摩托車可以嗎?」讓神祕客順利借到摩托車外出。


夠專業 專業好感度讓產品更有價值

     神祕客在服務人員馮士凱的引導下,走進永慶房屋大直美麗華店,所有店內同仁同時打招呼,聲音清亮且抖擻,神祕客坐定之後,其他同仁送上茶水,就連神祕客借洗手間經過其他同仁身邊時,他們也會目視微笑。

     後來馮士凱出門辦事,請另一位服務人員陳麗娟帶客看屋。看屋過程中,陳麗娟耐心聆聽神祕客對路衝、廚房格局不理想或風水問題的意見,不但不反駁,還細心地記下神祕客在意的重點。

     當神祕客準備離去時,機車突然發不動,急著向陳麗娟求救,問附近有沒有加油站。確認真的沒油後,陳麗娟主動拿保特瓶去加油站買汽油回來,讓神祕客感動不已。


常微笑 笑容傳遞商品,服務加量不加價

     神祕客走進開幕剛滿一年的高雄阪急百貨,服務台人員唐宛儀在神祕客出現於轉角處時,就微笑向神祕客問好,待神祕客一靠近,馬上客氣地詢問,「需要什麼服務?」她身旁的另一位長髮服務人員,也帶著笑意凝視神祕客。

     在神祕客出考題給唐宛儀的同時,另有客人請教長髮服務人員,「某銀飾專櫃位於何處?」她馬上打電話詢問,並拿出地圖仔細解說。神祕客觀察,阪急的服務人員大都積極提供服務,只要客人走過,眼神接觸到他們,都會微笑點頭問好,會主動告知優惠價格或贈品訊息。即使神祕客詢問很多,卻完全沒消費,服務員也不會不高興,還堆起笑容說,「歡迎下次再光臨。」


有耐心 在他們眼中,沒有「奧客」

     神祕客來到台糖量販中港店的鮮乳區,賣場內穿綠色背心的廠商駐店人員,看到客人都會微笑,並招呼試喝產品,就算客人不購買,也不會強迫推銷。

     神祕客又向服務人員表示想購買牛奶鳳梨,請他們幫忙削皮和切開。在削皮之前,神祕客請他們先以乾淨的面紙擦拭表面,削完鳳梨皮、下刀切之前,神祕客又請他們用水沖洗一下刀子,不斷地要求,服務員都沒擺臭臉。甚至對於神祕客詢問,「鳳梨看起來好像很酸?」也親切地回答,牛奶鳳梨看起來本來就比較白,也快過季了。

     

     接下來,神祕客又拿著切好的牛奶鳳梨到服務台退貨。服務人員劉婉萱立即親切答應,雙手收取神祕客發票,並詢問神祕客是否有零錢,因為要將現金退還給他,然後雙手把錢、發票遞交給神祕客並致謝。


馬上辦 正確又迅速,永遠滿足顧客的需要

     台北老爺飯店規定的入住時間是下午3點,1點15分抵達飯店的神祕客,本想暫時寄放行李,外出閒晃到3點再行入住,沒想到櫃檯服務人員得知後,立即為神祕客找到客房,讓神祕客在1點20分就能進房間內休息。

     神祕客6點外出用餐前,順口向櫃檯服務人員反映,房間內感覺有塵蟎的味道,出風口好像有些霉菌,引起喉嚨敏感、咳嗽不適,男服務員立即詢問神祕客,「需不需要換另一間房間給您?」後來神祕客用完餐回到飯店房間,服務人員還特別打電話告知,「已為您備好另一間房間,是否需要為您搬運行李?」三分鐘後,服務人員按門鈴,有禮貌地為房間不適道歉,並將新房間的鑰匙留給神祕客。換好房間後,接待人員陳先生再次打電話確認新房間是否舒適,讓神祕客感動不已。


不怕麻煩 信任與尊重的服務,不怕顧客下次不上門

     神祕客打電話到遠傳電信客服專線申辦新門號,林小姐委婉說明,因為假日無法在線上申辦,主動查詢神祕客家附近的門市。但當天剛好是颱風天,林小姐擔心神祕客白跑一趟,禮貌地請神祕客多等一會兒,讓她確認該門市是否營業。

     下午5點半,神祕客到台北林森北路的遠傳電信門市,王姓服務人員在神祕客入店時,立即點頭招呼,神祕客以自己中華電信系統的NOKIA手機,向王先生請教如何上網,王先生不會因為是他牌系統,就擺臭臉,親切地解釋說明後,他以雙手奉還手機給神祕客。

     後來神祕客告知家人在其他縣市念書,希望找到門市解決手機問題,王先生問了家人所在地址,立即找出四間距離相近的門市,分別念出地址,讓神祕客選擇,還主動抄地址給神祕客。連神祕客故意將自己的筆留在桌上準備離去時,王先生馬上提醒別忘了帶走,最後目送神祕客離開。


熱忱主動 顧客的事就是自己的事

     神祕客帶太太、小孩到台南原燒吃中飯,服務人員何冠瑋看到小朋友,主動告訴店裡無最低消費,兩個人可共享一份套餐,還特別為小朋友準備甜點和塑膠餐具,每次送餐過來,都會特別留意小朋友的需求,並以孩子聽得懂的方式解釋菜色。更細心地把石鍋拌飯分裝成兩碗,讓客人方便食用。

     用餐到一半,神祕客向何冠瑋要求換到另一個餐桌,他聽完馬上詢問是否安排的座位太吵。重新安排前,何冠瑋表示現有的位置都靠窗,可能會感覺熱一點,後來主動送上一杯冰沙、冰的濕紙巾。

     神祕客感覺,原燒服務人員隨時都在注意客人的狀況,當神祕客夾起一塊豬肉要烤,發現上面有一根頭髮,正和太太開玩笑爭論是誰掉的,服務人員已經小跑步過來致歉,並重新更換一盤。


能細心 隨伺在旁,為顧客細心盤算

     神祕客凌晨5點進入7-ELEVEn東海門市。服務人員林鴻偉在神祕客入店時,正忙著貨品上架,但面對神祕客要一些熱水泡咖啡的需求,能雙手接過神祕客的保溫瓶,將保溫瓶先以熱水清洗,倒掉後再裝熱水,裝完後主動拿餐巾紙包住瓶身,提醒要小心燙,還詢問神祕客是否需要把瓶蓋鎖緊。

     結帳時,服務人員黃文慶告知總金額,神祕客發現錢不夠,黃文慶馬上客氣地說,「那今天先不要繳費,結清購買的物品好嗎?」然後雙手將神祕客的機車保費單遞還給他,再雙手拿取神祕客的金錢,態度親切有耐性,臉上還帶著些許笑容。


好親切 把顧客當朋友,像隔壁親切的好鄰居

      神祕客下午5點半到全家便利商店台中福揚店買晚餐,一位未穿著制服的男性服務人員,不時進出店內及倉庫,凡是看到在店內用餐的客人,都會親切問候,稱呼語都是「大姐、帥哥」,感覺把客人都當成朋友一樣。

     有一位媽媽在吃關東煮,他會主動過去問,「大姐,還要不要加湯?」神祕客當時買了一碗番茄牛肉麵,正在微波,他請神祕客先坐,端過來時還細心地問,「這樣夠不夠熱?還要不要再熱一點?」神祕客應允,他又馬上端去加熱,還會對神祕客說,「帥哥,這邊有辣椒,要不要加?」

     對神祕客而言,這是很特別的經驗,雖然他打扮不符規定,讓服務少了一點專業的制式,但卻多了熱情鄉土味,感覺就像隔壁親切的好鄰居。


懶散狂妄 專業精神低落,工作場所像菜市場

     神祕客打電話到某銀行客服專線詢問申辦信用卡事宜,從撥打到接通,花了快五分鐘,服務人員在應答過程,語氣冷淡,根本不聽完神祕客的問話,憑著猜測亂插話回答,趕著結束談話。

     一個星期後,神祕客前往該銀行南部分行,保全人員大聲講手機,狂笑到身體不自覺往後仰,結束通話後,又走到騎樓邊抽菸邊跟計程車司機聊天。回到分行內後,保全人員協助其他顧客撥客服專線處理信用卡問題,但是卻使用電話擴音,整個銀行都可以聽到顧客的身分證字號,讓現場所有客人傻眼。

     神祕客錯過號碼後,向服務人員說,「不好意思,我沒留意,」結果那位服務人員繼續低頭做他未完成的事,然後說,「你重新抽號碼牌,可能比等我還快」。但是明明他又叫了好幾個號碼的客人。

     好不容易輪到神祕客,他鼓起勇氣提出影印架上的當天報紙,服務人員和保全人員聽完,然後噗嗤一聲笑出來,搖著頭說,「公司沒這項服務。」神祕客離開時笑聲仍未停止,讓人尷尬不已。


真勢利 一切服務以利字考量,十分現實

     神祕客把車開到台南某汽車保養廠,告訴王姓服務人員需要維修的部分後,嚴肅沒笑容的王先生說,「我會請師傅檢查一下,」然後就用力踩油門把車開進去。

     當天下午的客人並不多,服務人員和技師都聚集在結帳櫃檯處聊天,而旁邊就是飲料區,他們拿起飲料就自顧自喝了起來,完全無視神祕客的存在,而神祕客除了一開始的那杯水,再來就沒有任何服務人員來關心。

     後來技師過來說明車子狀況,只說要更換什麼零件,卻隻字不提價錢,等到神祕客問及,他才一項項說明,當神祕客表明價格太貴不願意換時,技師臉色大變,講解開始變得冷淡。

     神祕客又跟服務人員借車載小孩,服務人員表示,「代步車被借走了,」神祕客不死心,再問代步車何時會開回來,服務員回答,「已經被借走很多天,」再問有沒有摩托車,也被斷然拒絕,「有,可是都是員工私人的,無法外借。」


太自我 盲目推銷顧客不感興趣的服務

     神祕客頂著新竹午後炙熱的陽光,帶太太到竹北某房屋仲介看房子,沒有掛名牌的服務人員站在門外和神祕客交談好一會兒,才邀請入內洽談。店內其他服務人員,沒有一個向神祕客打招呼,從外頭回來的服務人員也對客人視若無睹。服務人員只想推銷自己手上的物件,對於神祕客有興趣的物件卻又刻意忽略,推銷的手法也很聳動,例如,「某人很喜歡我推薦的房子,常常沒去實地看就下訂金,」或者是「屋主手頭很緊,希望降價變賣這間房子,要買趁現在。」

     神祕客看完房子,離開五分鐘後,打電話給服務人員說,「車子沒油了,」這位服務人員沒有主動表示幫忙的意思,後來神祕客請教她附近加油站位置,她提供了兩個,其中一個是錯誤的。過了兩個星期,神祕客開始陸續接到該房屋仲介不同分店的來電與簡訊,不堪其擾。


沒禮貌 消極不投入,吝於展現善意

     神祕客到台北某家百貨公司服務台,向服務人員索取衛生棉應急。服務人員馬上表示無此物品,請轉往貴賓室。貴賓室的兩位服務人員正在聊天,坐在椅子上以由下往上的斜眼,好像神祕客打擾了他們的交談,其中一位單手遞上衛生棉,未和神祕客有任何口頭互動,繼續原來的話題。

     

     神祕客在美食街以托盤端高溫餐點找坐位時,清潔人員正好推車從走道經過,不斷大聲重複「借過!借過!」,神祕客來不及停下來,但服務人員卻沒有減速的意思,只好繞道而行,差點把熱湯灑在身上。後來神祕客反映,吃了美食街餐點,肚子很不舒服,服務人員聞訊,立即起身打電話,神祕客以為她在聯絡如何處理客人吃壞肚子,但她卻告知,「正在聯絡美食街衛生單位,請他們注意食物新鮮,」把客人晾在一旁去處理內部的責任歸咎。


無誠心 淪為形式,失去服務熱忱的心

     神祕客帶著一家大小逛中部一家知名量販店,服務人員都穿著制服背心,除了跟同事聊天之外,面對客人時多半是沒有笑容,聲音平板。神祕客在電器用品區找不到服務人員,請門口服務人員協助,他拿起對講機找人,約五分鐘後,另一位女性服務人員走到門口問找她什麼事?門口服務員指著神祕客說,「他要找東西,」她臉色很不好地說,「有什麼事嗎?」神祕客告知找不到要買的冷氣機,她馬上口氣差地回答,「我們只有賣這些!」神祕客又到服務台,告知洗手間沒有衛生紙,服務人員抬起頭問,「每一間都沒有嗎?」也沒放下手邊工作,通知清潔人員補貨。


不人性 不知變通,失去服務本意

     神祕客滿心期待地到台北號稱最豪華的飯店出差,隔天早上8點40分,神祕客仍在睡夢中,卻有房務人員按門鈴欲檢查迷你吧台,被吵醒的神祕客問她,「為什麼這個時候檢查?」她回答,「這是我們飯店的規定,」然後逕自走去檢查,神祕客氣不過,打電話向服務中心反映,沒想到對方卻回答,「這可能是房務的規定,我們不清楚,」讓神祕客氣極了。

     後來值班經理打電話來解釋,同一層有一團日本客要先行離開,房務跑錯房間,但神祕客表示,他跟房務是以中文對話,知道不是日本房客,還堅持進門檢查。這時值班經理才開始致歉。


只會推託 視顧客需求為麻煩,拒絕協助

     神祕客打電話到某電信公司,聽到超過一分鐘的廣告語音後,又等了四分半鐘,服務人員才接聽,神祕客不管問什麼問題,服務人員都推給門市,甚至連神祕客希望申辦新門號,請她寄送資料,她也表示請神祕客到門市索取。

     神祕客到了該電信新竹門市,從外面走進來的服務人員,左手拿著冰淇淋,回答神祕客問題時,左手藏在桌面下,用右手指著資料回應,神祕客請她指導手機如何上網,單手拿著手機的她,操作起來很不順手,講解也心不在焉。另一位服務人員抬起頭,聽完神祕客簡訊兩天後才收到的問題,立即撥電話給客服中心,接通後把話筒交給神祕客,讓他自己說明,神祕客不禁感歎,責任推來推去,算什麼服務!


敷衍了事 服務只做一半,忽略顧客感受

     神祕客到台南一家知名連鎖餐飲店用午餐,服務人員站定點餐,神祕客難決定,服務人員卻完全沒做推薦,神祕客問一項,他才答一項,後來神祕客乾脆在菜單上指,服務人員逕自在點菜單上勾選,也不覆誦,後來七道菜中,竟有三道送錯。

     神祕客感覺,每道菜還沒吃完,服務人員就在附近巡視,眼睛直盯桌面,一吃完馬上被收走,再上下一道菜,好像急著趕客人似的。服務人員很多小細節都忽略掉,像是點完餐,帳單直接正面朝上擺;為求快速,放置在神祕客前的盤子,總是歪的;服務人員一放下餐就走,神祕客還得趕快喊,才能請他們留步;過了2點半,客人比較少了,服務人員就開始大聲地把刀叉放在籃子裡,還嘻嘻哈哈地走出去,站在門口聊天,跟這家餐飲訴求的高格調簡直天壤之別。

     


不耐煩 吵雜不自制,專業素質大扣分

     中午吃飯時間,神祕客走進新竹知名的速食店,櫃檯女服務人員雙臂交叉在胸前,身體向後倚在櫃檯,在神祕客點餐的過程,完全沒講話,神祕客問東問西,也讓她很不耐煩。由於當天客人不多,神祕客向女服務人員反映,桌上油膩膩的,能否清理一下,她叉著一隻手說,「等一下!」拿著抹布晃過來隨便擦了幾下。桌上有一、兩桌吃剩的雞骨和餐具,櫃檯女服務人員也沒有清理的意願。

     神祕客問男服務人員,有沒有看到前兩天掉在這邊的雨傘,他就對著櫃檯服務小姐大聲喊,「客人在問有沒有看到雨傘,」服務小姐沒好氣地回說,「你跟他講沒看到!」後來神祕客提出魔鬼考題,請櫃檯服務小姐代看包包,她不高興的表情更是明顯,神祕客只好揹著包包上洗手間。


壞脾氣 效率不佳、態度傲慢、指責顧客

     半夜2點,神祕客走到新竹的某便利商店門口,就看到籃子雜亂地堆放,垃圾髒亂不堪。走進店內,一位男服務人員左耳戴耳環、左手臂有刺青,表情有點兇惡,沒有笑容,也不招呼客人。

     神祕客不好意思地遞上拉斷的拉環,這位服務人員看著易開罐,倒吸一口氣,陰沉地問,「不能開了嗎?」作勢要拉開,神祕客阻止他說,「我邊騎車怎麼邊拿打開的可樂?」他聽完把易開罐用力地「砰」一聲放在櫃檯後,很不高興地說,「去換一罐!」

     

     後來神祕客不識趣地再進店內,向這位男服務人員要熱水,他快速地回答,「在提款機旁,」神祕客沒聽清楚,再問一次,他很兇地大聲再說一次,「在-提-款-機-旁!」

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