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  決戰第一線，服務讓顧客回流
  作者：林珮萱 出處：2008年12月號 ／ A+俱樂部
面對兵家比爭之地的第一線現場，誰能掌握黃金15秒的服務，就能成為贏家。
新光銀行讓每個新進行員，培養「六心級」服務。
遠傳電信導入自動化客服系統，並致力提高標準化服務。
豐田汽車讓主管親上火線，贏得顧客高回流率。


金融銀行∕新光銀行 六心級服務，從櫃檯開始

     去年7月，天氣和往年沒有什麼兩樣，炙熱的豔陽讓來往的人們睜不開眼睛，唯一不同的是，每位從新光銀行走出來的民眾，手上都拿著一把香蕉。難道銀行也賣香蕉？


     其實那是因應去年台灣香蕉盛產、價格下滑所激發的關懷蕉農活動。起初由新光銀行率先推行，在全台108家分行免費送香蕉給臨櫃辦理業務的顧客，民眾反應熱烈，再推展到整個新光金控各子公司，前後總共買了約200噸香蕉。


     「這不僅是關懷蕉農，同時也回饋給客戶，」對新光銀行董事長李增昌來說，200噸香蕉比砸錢登廣告更有意義。這份情義正是奉行「在地的新光，道地的服務」的最好寫照。


     投入銀行業逾30年的李增昌，對於銀行服務的發展感觸良多。過去，在沒有競爭壓力的環境下，公銀行庫對顧客漫不經心的服務態度，時常被詬病。


     從櫃檯行員出身的李增昌，深知第一線服務的重要，現在新光銀行所有新進行員，都被要求歷經櫃檯磨練的洗禮，學習親切待客之道。


     「不管你在家裡多麼養尊處優，還是學歷多高，進新光銀行的第一站，一定先分發到櫃檯，」李增昌分析。
 
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