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  十大服務業的第一線現場 神祕客考題大公開
  作者：王一芝、黃正頤 出處：2008年12月號 ／ A+俱樂部


【商務飯店】（下午3點入住，隔天中午離開）

     第一階段：基本專業能力測試


     1消費者打電話預約時，服務人員的禮儀及態度


     2服務人員電話中接收消費者的住房資訊（高樓層∕不吸菸∕遠離電梯）


     3消費者進入飯店時，門房服務人員的服儀整齊、精神抖擻


     4消費者登記入住時，服務人員的禮儀及態度


     5服務人員滿足消費者住房特殊需求、主動介紹飯店設施，並引導前往電梯方向


     6客房服務人員能親切問候、側身禮讓，隔天早上整理鄰房時，沒有粗魯動作及談笑影響住房品質


     7休閒設施服務人員親切有禮，並隨時提供協助


     8當消費者不在飯店內，服務人員能夠在國外客戶打緊急電話到飯店急尋時，協助留下重要資訊並即時告知


     9消費者打電話向夜間服務人員索取拖鞋


     10服務人員能夠主動指引在飯店大廳遍尋不著洗手間的消費者


     11早餐服務人員能夠親切地引領消費者入座


     12服務人員牢記並告知廚房消費者的特殊口味


     13服務人員快速且正確送餐，禮貌性請消費者慢慢享用


     14上餐之後，消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味


     15消費者退房時，服務人員的禮儀及態度
 
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