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篇
神祕客的親身遭遇 同樣服務，有人當天使，有人當魔鬼
作者：
王一芝
出處：
2008年12月號 ／ A+俱樂部
第六屆《遠見》服務業大調查，動員20位領有服務驗證執照的神祕客，
在四個月內，走進全台各個服務現場。
從神祕客回填的數百封檢查表中，
《遠見》嚴選印象最深刻的十個天使與魔鬼服務。
以下這些故事，身為顧客的你，可能曾經遭遇過，或許下一刻就會發生在你身上。
同理心 超過營業時間，仍設身處地服務顧客
下午3點35分，國泰世華銀行台中市南屯分行的鐵捲門已經拉下了一半。神祕客心急如焚地站在門外不停張望，眼尖的警衛發現後，立即打開玻璃門，讓神祕客彎下身通過鐵捲門進入銀行。
警衛示意抽取號碼牌，此時櫃檯人員徐士凱起身迎接神祕客，詢問所需辦理業務，得知急著匯款，馬上提供匯款單，並主動告知「非本行客戶辦理現金匯款，必須收取100元手續費，建議您使用ATM轉帳，可節省手續費。」可是神祕客指出，匯款金額超過限制的3萬元，徐士凱點頭表示瞭解。
著急不已地神祕客詢問，「匯款金額今天可以到位嗎？」徐士凱非常有信心地回答，「匯款作業可至4點多，一定沒問題，」完全沒有因為結帳時間被延誤而擺臭臉。
很貼心 小事情大體貼，服務周到令人心暖暖
神祕客告訴新竹中華路豐田車廠的服務人員葉松青，車子有雜音，他馬上找來一名技師協助，技師請神祕客開車到外面繞一圈。技師上車前，先把車椅防污墊鋪在副駕駛座，原來他是防止自己身上的髒污沾染了車。
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